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[와이즈 칼럼 11] 병원 경영의 핵심 키워드

진료동의율, 객단가, 재방문율 및 소개율(AIDPA, CareCredit)

송강(松江) 송형석은 서울대학교 경영학과와 동대학원(SNUMBA)에서 수학하고, 삼일회계법인을 거쳐 의료기관전문회계법인인 송강회계법인을 설립했다. 현재는 (주)와이즈케어(www.wisecare.co.kr) 대표이사로 재직하면서 병원컨설팅과 의료비분납시스템인 와이즈플랜(www.wiseplan.co.kr)을 보급하는 사업에 매진하고 있다(hssong@wisecare.co.kr)


미국시장의 분석자료 ‘The Impact of Care Credit on Patient Treatment Acceptance & Attitudes Toward Dental Health : Hiner & Partners, INC’는 치과 시장을 중심으로 작성되었으며 (The Impact on Patient Treatment Acceptance &Attitudes Toward Dental Health) 미국 치과 전문 회계사 기관인 ADCPA.org에서 인용하였습니다.

 

병·의원 경영성과 측정 : 필자는 병·의원을 운영하는 분들과 많은 교류를 하고 있다. 여러분은 병·의원 경영의 핵심키워드가 무엇이라고 생각하는가. 아마도 독자들의 생각은 다양하겠지만, 국내 유수의 클리닉을 이끌고 있는 대표원장들의 생각을 종합해보면 첫째, 진료동의율을 높여야 성공할 수 있다. 둘째, 환자당 진료금액을 높이기 위해 노력하고 있다. 셋째, 환자의 만족도를 높여 재방문율 및 소개율을 높여야 장기적인 성장이 가능하다고 요약할 수 있다.

 

모범이 될 만한 병·의원을 운영하는 분들은 결국 전술한 세 가지 키워드의 지표를 끌어들이기 위해 노력하고 있었고, 환자 차트에 상기 지표를 측정할 수 있게 수정 적용하여 주기적으로 상기 지표를 측정, 공유하면서 성과를 개선하고 있다.

 

진료동의율 : 진료상담 후 추천받은 진료를 받아들이는 진료동의가 많아야 하고, 극단적으로는 한 명의 환자도 귀하다는 생각으로 대하는 것이 병원의 의무이자 존재 이유일 수도 있다. 과잉진료 유도는 부정적이겠지만 예방치료의 권유와 동의는 환자의 미래를 위해서도 중요한 지표라 생각한다. 여러분의 병·의원은 추천한 진료를 얼마나 받아들이고 있는지 측정한다면 과연 몇 퍼센트의 결과를 보일까? 동의율 10% 차이가 병·의원 성과 30% 이상의 차이를 보인다는 연구결과는 그래서 고민해볼 만한 요소이다.

 

 

객단가 : 환자당 진료금액은 또 다른 지표이다. 진료상담을 똑같이 30분 진행했다고 가정해보자. 결과로서의 진료금액이 300만원인 것과 600만원인 것은 극단적인 경영성과의 차이를 가져온다. 30분당 생산성이 600만원인 병·의원은 200%의 성과차이를 보이는 것이다.

 

상담을 진행하기 위해 들어간 비용은 같다고 가정해보자. 건물보증금, 인테리어, 장비, 상담실장 인건비, 여기서 원장의 진료 퀄리티는 같다고 하였을 때, 결국 상담실장의 역량으로 객단가가 달라진다면 병원성과는 그만큼의 차이를 보일 것이다. 경영학에서는 이를 생산성, 업무 효율성이라는 지표로 표현하여 이를 관리하는 분야인 ‘생산관리’라는 전공이 있다.

이익률의 함정 : 필자가 만나는 많은 원장이 병원의 마진을 이야기하지만 놀라운 사실은 병·의원의 마진은 결과치라는 사실을 놓치고 있다. 예를 들어 월 1억원의 고정경비가 들어가는 병·의원이라고 한다면, 월 매출 1억원 이전까지는 이익(수익-비용)률은 0%, 아니 마이너스이고 월 매출 1억원을 초과하면 병·의원 이익률은 100%인 것이다. 상담실장에게 인센티브를 주고 있는가? 아마 병·의원 성과의 드라마틱한 차이를 보게 될 것이다. 인센티브 플랜 컨설팅을 진행하면서 느낀 것이지만 독자 여러분은 비용의 볼륨이나 %에 집착하지 마시라. 이익은 결과치이다.

재방문율 및 소개율 : 필자가 어릴 때는 동네에 치과가 많지 않아 선택의 여지가 없었지만, 건물당 병·의원이 여러 개인 시대는 재방문율 및 소개율이 경쟁의 척도가 되어야 한다. 물론 결과치로서의 지표이긴 하나 이 지표가 관리되지 않는다면 조만간 그 병원은 문을 닫게 될 것이다. 요즘 같은 불경기에 신환 유치보다 기존의 고객 차트를 들여다보면 어떨까? 아마도 독자의 차트 속에도 엄청난 잠재 환자가 있을 것이다. 주저하지 말고, 치과위생사나 상담실장에게 임무를 주어보라.막내 아이 치료를 맡은 치과에서 “송쫛쫛 고객님 치과에 오실 때가 되었네요…”라는 전화나 문자를 받는 것이 스팸으로 폄하되기보다는 관리되고 있다는 느낌으로 다가왔던 거 같다. 물론 재방문하고 싶은 병·의원일 경우에 말이다.

지난 호에 소개한 미국과 한국 케이스에서 보면 의료비 분납프로그램(CareCredit)은 병원경영을 위한 위의 지표에 의미 있는 기여를 하고 있는 것으로 나타났다. 도입 후 상담실장의 활용 여부에 달려 있기는 하지만, 평균적으로 의미 있는 진료 동의율(84% 이상)을 보이고 있으며, 객단가 상승(240%) 및 방문빈도 증가(139%) 등 병·의원 경영성과에 질과 양적으로 기여하고 있는 것으로 나타났다.

 

한국은 2006년부터 해외의료 금융프로그램과 유사한 서비스가 있었으나 와이즈플랜(www.wiseplan.co.kr)의 경우 기존 프로그램들의 장단점을 수정하여 복잡한 절차 없이 환자가 가진 신용카드로 24개월까지 나누어 내게 도와주는 프로그램으로 고액진료비 부담을 덜어준다. 진료동의율을 높이는 필수조건은 아니지만, 충분조건으로서 역할을 하는 것 같다. 병·의원이 판단 하에 진료를 포기하려는 환자에게만 제공할 수 있다.
병원경영의 의미있는 지표개선을 위해 와이즈플랜의 도입을 권유 드린다. 필자도 경영을 하는 사람으로서 솔직한 속내를 칼럼에 쓰는 게 겸연쩍긴 하지만, 필자도 경영지표를 측정하고 개선해야 하는 당사자로서 독자들에게 권하는 것이라 생각하고 양해해주리라 믿는다.

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