치과가 소위 ‘진상환자’로 몸살을 앓고 있다. 고통을 호소하며 무턱대고 보상을 요구하는 환자가 있는가하면, 다른 환자가 있는 대기실에서 난동을 부리는 환자, 심지어 폭행까지 일삼는 환자도 있다.

서울시치과의사회(회장 권태호·이하 서울지부)는 지난 4일 서울대치과병원에서 회원 및 스탭 160여명이 참석한 가운데 ‘블랙컨슈머 대처법’을 주제로 보수교육을 실시했다. 의료분쟁 분야에서 활발한 활동을 펼치고 있는 한미영 컨설턴트가 연자로 나서 블랙컨슈머의 심리와 그에 따른 효과적인 대응법을 소개했다.

한미영 컨설턴트에 따르면 블랙컨슈머의 돌발행위가 발생하기 전까지는 몇 차례의 시그널이 나타나기 마련이다. △치료단계 △통증 △부작용 및 합병증 △치료결과에 대한 불안심리가 적절하게 해소되지 않으면서 불만으로 증폭되고, 이것이 더욱 심해져 자신을 무시하고 있다고 느껴질 경우 난동으로 악화될 확률이 높아질 수 있다. 이를 달리 해석하면 무턱대고 난동을 부리는 환자는 극히 일부에 해당한다고 볼 수 있다. 따라서 평소 환자의 말에 귀기울이고, 환자가 이해할 수 있도록 쉽고 상세하게 설명하는 자세가 치과의사를 비롯한 스탭 모두에게 요구된다.

그럼에도 발생하는 컴플레인에서는 보다 경청하는 자세를 취해야 한다. 필요하다면 도의적인 차원에서 유감이라는 표현을 하는 것도 환자의 흥분을 가라앉힐 수 있는 방법 중 하나다. 환자가 의료과실 유무에 대한 법적인 판단을 요구할 경우에는 한국의료분쟁조정중재원을 통해 중재를 받는 것이 효과적이다.

문제는 무턱대고 난동을 부리는 블랙컨슈머다. 이때는 무엇보다 초기 대응이 중요하다. 다음의 사례를 통해 보다 구체적으로 알아보자.

위와 비슷한 상황이 발생할 경우, 초기에 위법사항을 명확히 언급하는 것만으로도 블랙컨슈머의 난동을 효과적으로 차단할 수 있다. 그렇다면 위 사례에서 법에 저촉되는 행위는 얼마나 될까? 결론부터 얘기하자면 총 8가지 법을 위반한 것으로 볼 수 있다.

먼저 “돌팔이XX 나와”라고 소리를 지르는 행위는 형법 제307조와 동법 제311조에서 규정하고 있는 명예훼손과 모욕죄에 해당한다. 의료인의 과실이 확인되기 전에 행해진 행위인 만큼 명백한 명예훼손에 해당하며, 욕설을 포함했다는 점에서 모욕죄에도 저촉된다.

‘환자들이 많은 대기실에서 고함을 지른 행위’는 형법 제314조의 업무방해와 의료법 제12조의 의료기술 보호 위반, ‘별도의 공간에서 대화할 것을 권유했으나, 이에 응하지 않은 것’은 형법 제319조의 퇴거불응죄에 해당한다. 또한 ‘소파를 걷어차는 등 난동을 계속한 행위’는 형법 제366조의 손괴의 죄, ‘제대로 보상이 안될 시 언론사 제보는 물론 1인 시위도 불사하겠다고 협박한 행위’는 형법 제350조의 공갈, 마지막으로 ‘SNS 비방글 게재’는 정보통신망이용촉진법 제70조 위반에 해당한다.

위법사항을 토대로 한 경고에도 불응하고, 난동을 지속할 경우에는 신속하게 경찰에 신고해야 한다. 환자의 난동을 물리적으로 저지하기보다는 경찰이 오기를 기다리는 것이 좋다. 이때 환자의 목소리가 포함된 녹취 파일이나 동영상 등 합법적인 수준에서 수집할 수 있는 증거자료를 충분히 확보하는 것이 매우 중요하다. 향후 법적 분쟁 시 효과적인 자료로 활용할 수 있기 때문이다.

또한 환자와의 대화중에는 상대방 역시 녹음을 하고 있다는 전제 하에 신중히 답변하는 것이 좋으며, 특히 의료과실이 인정되지 않은 상황에서 조속한 사태해결을 위해 보상을 확답하는 등의 발언은 삼가야 한다.

한미영 컨설턴트는 “언제 발생할지 모르는 블랙컨슈머의 난동에 효과적으로 대비하기 위해서는 대응 매뉴얼을 마련해 구성원별 역할 분담을 철저히 하는 등 사전 훈련이 필요하다”며 “의료분쟁 발생 시 빠른 사태 해결을 위한 소극적 대처보다는 보다 적극적인 자세가 중요하다. 치협의 고충처리위원회, 한국의료분쟁조정중재원 등을 적극 활용하는 것도 좋은 방법”이라고 말했다.

전영선 기자 ys@sda.or.kr