성인 연1회에 한하여 예방차원의 스케일링 치료가 보험 적용되면서, 치과를 내원하는 환자가 급증하고 있다. 이러한 상황에서 치과의 전화응대가 환자의 스케일링 및 정기검진과 밀접한 연관이 있다는 연구결과가 발표돼 이목이 집중된다.

‘치과 내원환자들의 스케일링과 정기검진 및 전화응대와의 관련성’(김윤정, 김선영, 김지희)에 따르면, 스케일링 및 정기검진 경험자의 전화응대에 대한 만족도와 인식도는 비경험자에 비해 높은 것으로 조사됐다.

특히 여성일수록, 전화서비스의 활용이 많을수록, 예방목적으로 전화서비스를 이용할수록 환자의 스케일링 치료 경험과 관련성이 높은 것으로 나타났으며, 전화서비스의 인식이 높을수록, 전화서비스의 활용정도가 많을수록, 그리고 예방목적으로 전화서비스를 이용할수록 정기검진 경험과 관련이 있는 것으로 나타났다.

즉 치과로 스케일링과 정기검진에 대한 문의 전화를 많이 한 환자가 그 경험 또한 많은 것으로 해석할 수 있다. 또 명료한 상담을 통한 정확한 정보전달도 스케일링과 정기검진에 영향을 준다고 분석할 수 있다.

무엇보다 이번 연구는 스케일링 보험화가 시작되기 전인 2013년 3월부터 9월까지의 조사결과를 바탕으로 한 것으로, 스케일링 환자가 늘고 있는 현재 체계화된 전화응대가 스케일링 환자 유치에 적지 않은 영향을 미칠 것으로 사료된다.

따라서 일선 개원가에서는 친절한 전화응대는 물론이고, 사전 지식을 바탕으로 한 정확한 정보 전달 등 스탭의 전화 응대에 대한 철저한 교육이 필요할 것으로 보인다.

이번 연구에서는 이와 같은 결과를 바탕으로 치과의 전화응대 서비스가 내원환자들의 구강건강관리에 기여하는 바가 크다고 보고, 전화서비스를 이용하는 환자들의 구강건강관리를 위한 다양한 프로그램 개발이 시급하다고 제언했다.

본 연구는 특정지역 치과 2곳의 내원환자 200명을 대상으로 진행됐으며, 0.838의 신뢰수준을 나타냈다.

전영선 기자 ys@sda.or.kr