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즐거운 치과생활

병원서비스매너

건국대학교 미래지식교육원 임미라 교수

 

“매너가 사람을 만든다”라는 말이 있다. 몇 해 전 개봉했던 영화 ‘킹스맨 : 시크릿에이전트’에서 나온 말이다. 현대사회에서 매너가 얼마나 중요한 개념인지 다시금 되새기게 하는 말이다.

 

특히 전통적인 산업경제에서 디지털경제로의 전환은 이전에 없었던 새로운 서비스들을 창출했다. 이로 인해 서비스매너의 중요성은 날로 커지고 있으며 금융, 법률, 의료, 교육 등 모든 산업 분야에서 서비스 없이는 일상생활이 어려울 정도가 됐다. 뿐만 아니라 서비스 업종에서의 서비스매너는 기업 이미지, 수익과도 직결되기 때문에 더욱더 중요하게 생각해야 할 부분이다. 이에 기업들은 경영전략과 더불어 고객들에게 최고의 서비스를 제공하기 위한 진심 어린 서비스 마인드를 지니는 것이 필요하다.

 

서비스 마케팅에는 ‘MOT(Moment of Truth)’라는 용어가 있다. MOT의 본래 의미는 투우경기에서 소의 급소를 찌르는 결정적인 순간을 말한다. 즉, 서비스에서 고객이 직접적이든 간접적이든 기업의 어떤 일면과 접촉을 하게 되는 그 순간을 ‘MOT’라고 한다. 특히 대면서비스에서 매우 중요한 개념이다. 이러한 접점에서 이뤄지는 고객과 서비스 제공자의 접촉도가 높은 서비스는 주로 고객이 서비스의 전 과정에 참여하며, 프로세스를 다 볼 수 있고, 개인적인 관심을 많이 받게 된다. 의료서비스 역시 여기에 속한다.


MOT 중 단 한 순간에, 한 부분만 나쁘더라도 고객을 잃기 쉽다. 흔히 서비스 형태로 잘 알려져 있는 주차관리요원, 상담접수원 등이 그렇다. 이런 서비스 요원들의 태도는 그 회사의 이미지를 순식간에 하락시키기도, 더욱 상승시키기도 하는 요인이다. 즉, MOT 그 자체가 상품성을 띠게 되는 것이다.

 

의료서비스의 모든 진료 프로세스 과정 내에서는 매순간 고객들과의 MOT가 일어난다. 어느 한순간이라도 중요하지 않은 순간이 없다. 그렇기 때문에 의료서비스 프로세스는 다양한 고객들의 니즈를 만족시키기 위한 유연성을 지녀야 한다. 마찬가지로 서비스 제공자 역시 다양한 서비스를 수행할 능력을 갖추어야 할 것이다.

 

 

이를 위해 서비스의 품질을 높이기 위한 몇 가지 제언을 구체적으로 제시하고자 한다. PZB(1988)는 서비스의 품질을 5가지 차원에서 평가할 수 있다.

 

그 중 첫 번째가 유형성(Tangibility)이다. 유형성은 물리적 시설, 장비, 종사원 등 외형적인 부분을 의미하는 개념이다. 고객들은 서비스 품질의 무형(無形)적 성질을 가시화(visualized)된 단서(clue)들을 토대로 평가함으로써 안심하게 된다. 청결하고 깔끔한 인테리어와 잘 관리된 의료장비 및 진료실 등을 본 고객이 그 병원의 진료 서비스 품질이 좋다고 느끼는 것을 의미한다. 따라서 병원의 청결뿐만 아니라 근무자의 개인위생도 철저히 해야 한다.


두 번째는 대응성(Responsiveness)이다. 이는 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지를 뜻하는 개념이다. 아무리 진료진의 실력이 뛰어난 병원이라 할지라도 진료서비스 프로세스에 있어 신속한 서비스가 이뤄지지 않는다면, 언제나 바쁜 스케줄 속에 살아가는 현대인의 만족을 얻기는 매우 힘들 것이다.

 

세 번째는 신뢰성(Reliability)으로 약속한 서비스를 정확하게 수행할 수 있는 능력이다. 특히나 사람의 건강과 직결되는 의료서비스의 경우, 그 신뢰성에 대한 부분은 고객들에게 더욱 민감하고 중요하게 여겨진다. 따라서 항상 모든 진료 환경과 상황을 미리 준비해 최선의 의료 서비스를 제공할 수 있도록 해야 한다.


네 번째로 공감성(Empathy)은 고객에 대한 배려와 개별적인 관심을 보이는 자세다. 의료진 및 직원의 진심어린 배려와 관심은 환자의 불안과 걱정을 덜어주어 상호 간 바람직한 커뮤니케이션을 이끌어 낼 뿐 아니라, 좋은 의료서비스 프로세스로 연결 될 수 있다. 이는 4차산업시대에서 산업의 대부분이 기계화, 자동화된다 하더라도 로봇이 대신할 수 없는 부분이기도 하다. 따라서 고도화된 서비스는 항상 대면 서비스에 의해 이뤄진다.

 

 

미국의 한 대학(신시내티대학)에서 남자의사 5명과 여자의사 4명의 실제 진료장면을 녹화해 분석한 결과, 환자로 하여금 호감을 갖게 하는 의사와 비호감을 갖게 하는 의사들의 태도를 관찰할 수 있었다. 먼저, 호감을 주는 의사는 진료 시 환자의 방향으로 몸을 돌려 환자들을 마주보고 눈을 맞추며 이야기하는 의사였다. 이러한 태도가 환자들에게 따스함을 느끼게 하고, 공감대를 형성해 호감으로 이어졌다는 것이다. 반대로 진료하는 동안 환자를 바라보지 않고 차트나 컴퓨터 화면만 본 의사는 비호감으로 나타났다.

 


마지막은 확신성(Assurance)으로, 믿음과 확신을 주는 직원의 능력과 지식, 예의 바른 근무자세다. 항상 환자의 최악의 상태를 고려해야 하는 의료진이 환자에게 치료 효과에 대한 긍정적인 믿음과 확신을 준다면 고객의 입장에서는 최고의 서비스를 받았다는 만족을 갖게 될 것이다. 또한 의료진뿐만 아니라 병원에서 근무하는 모든 직원들의 근무자세 및 태도 역시도 항상 점검해야 한다. 이를 위해 현재 많은 병원에서는 병원 CS(Customer Satisfaction) 매뉴얼을 작성, 고객응대에 최선을 다하려는 노력을 기울이고 있다.


사람의 첫인상은 3초 만에 결정된다는 말이 있다. 첫인상이 좋아야 이후의 만남에서 호감을 살 수 있고 지속적인 인간관계가 원활히 이루어진다. 이는 비즈니스 세계에서도 적용되는 원칙이다. 고객들은 하나의 비즈니스에서 약 15초의 짧은 시간 동안 그 비즈니스에 대한 인상을 결정짓고, 추후 이용여부를 결정한다고 한다. 직원 한 사람, 한 사람이 병원의 첫인상을 담당하는 사람이라는 책임감과 자긍심을 갖고 의료서비스를 제공한다면, 분명 최고의 서비스와 고객만족을 이룰 수 있을 것이다.

 


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[치과신문 논단] 명분과 실리는 균형과 이탈이 반복적으로 움직이게 된다
영화 ‘남한산성’은 병자호란 당시의 전시 상황을 배경으로 만들어졌으나 전쟁씬보다는 주화파 최명길과 척화파 김상헌의 불꽃 튀는 논쟁을 긴장감 있게 풀어나가면서 몰입도를 극대화시킨 영화라는 평이다. 2018년 3월, 제40대 의협회장 선거에서는 ‘투쟁을 통한 개혁’을 대표 공약으로 내세운 현 협회장이 당선되었다. 의사들은 강경한 투쟁을 원했고, 실제 공약으로는 의료제도 개혁 분야에서 건강보험 단체계약제 추진, 비급여 전면 급여화 및 예비급여 철폐, 수가 정상화, 의약분업 제도 개선 등을 내세워 선거에서 승리를 하였다. 지난 6월 건강보험 수가협상에서 최초 세 단체(치협, 의협, 병협) 결렬로 건정심에서 2021년 수가를 의결하게 됐다. ‘수가협상’이라고 쓰고, ‘수가통보’라고 읽는다는 이야기와 수가 결정과정의 문제점, 건정심의 구조적 한계 안에서 충분히 예견된 상황이었다. 더구나 수가인상률을 1.99%로 묶고도 보험료율을 결정하지 못할 정도로 내년 건강보험재정 상황은 코로나19를 비롯한 여러 가지 변수가 너무 큰 상황이다. 그런데 의협의 3년 연속 협상결렬이라는 최초의 결과에 대해서 내부적인 우려의 의견들이 나오기 시작했다. 당선 직후부터 수가협상 불참과 건정심



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치과경영지원 10년차, 김부장이 전하는 치과생활 리얼 스토리 - 마지막회
가정이든 직장생활 속에서든 누구나 힘든 일은 있습니다. 특히나 직장생활을 하다 보면 인간관계나 업무에서 오는 스트레스로 하루에도 수십 번씩 일을 그만두고 싶은 생각이 들곤 합니다. 직장생활 잘하는 법은 누구에게나 고민일 것입니다. 2014년에 방영되었던 직장인의 교과서 ‘미생’에 이런 대사가 있습니다. “사람이 전부입니다. 하나부터 열까지 우리가 놓치지 말아야 할 건 사람이라고요. 일을 하는 사람, 일을 만들 줄 아는 사람.” ‘회사 간다’라는 건 내 ‘상사’를 만나러 가는 거죠. 상사가 곧 회사죠. 상사가 좋으면 회사가 천국. 상사가 좋지 않으면 회사가 지옥. 직장생활에서의 힘듦은 8할이 인간관계의 힘듦에서 오는 것이라고 생각합니다. 나와는 좋아하는 찌개도, 좋아하는 음료도, 좋아하는 동물도, 좋아하는 최애(最愛)도 다른, 내가 아닌 다른 사람과 늘 즐겁게 지낼 수는 없겠죠. 직장생활의 인간관계는 학창시절 친구들과 경험했던 인간관계와는 굉장히 다른 새로운 분위기의 인간관계입니다. 이해관계로 얽힌 인연이라고 할 수 있습니다. 술 때문에 친해졌다면 술이 없으면 깨지는 인연, 돈 때문에 맺어졌다면 돈이 없으면 깨지는 인연. 이해관계로 맺어진 인연이라면 이