곧 100세 시대가 도래 할 것이다. 모든 사람의 꿈인 오래 사는 것의 상징인 100세 시대가 누군가에게는 축복이 되겠지만 또 다른 사람에게는 불행이 될 수도 있다. 그것은 오래 산다는 것 자체로 만으로는 축복이 될 수 없다는 것이다. 건강하고 행복하게 오래 사는 것이 축복이 될 수 있다.

아무리 직업적 성취를 하였고, 경제적으로 많은 부를 축척했다고 하여도 건강하지 못하고 행복하지 못한 상태에서 오래 산다는 것은 결코 축복이 될 수 없다. 오래 산다는 것이 축복이 되려면 건강이 항상 뒤따라야 한다. 신체적인 질환은 결국 본인을 힘들게 할 뿐 아니라 주변사람들조차도 고통에 빠져들게 한다. 또한 신체적으로 건강해야 심리적인 행복감도 영위할 수 있게 될 가능성이 크다.

그래서 이러한 100세 시대에는 병원의 기능도 달려져야 한다. 특히 치과는 일반병원과는 달리 100세 시대에는 무조건 거쳐 가야 하는 장소가 될 것이다. 왜냐하면 다른 신체부위와는 다르게 치아라는 것은 100세 시대에는 누구나 이용해야 할 수밖에 없는 장소가 되게 될 것이기 때문이다.

그렇다면 100세 시대를 준비해야 하는 치과는 어떻게 변해야 할까? 우선 병을 치료하는 장소라는 의미에서 건강을 유지하도록 돕는 기관으로 바뀌어야 한다. 그 의미는 단순히 치료를 요하는 것에 초점을 두고 병원을 운영하는 것에서 더욱 적극적으로 예방하고 건강을 유지하도록 돕는 기관이 되어야 한다.

그러려면 CRM(Customer Relationship Management)을 바탕으로 병원을 운영하여야 한다. 즉, 고객이 진료가 필요하여 찾아오게 하는 것에서 벗어나 고객에게 다가가는 서비스가 돼야 한다. 그러기 위해서는 고객 한 사람 한 사람에 대해서 잘 알아야 한다. 개인의 성향, 성격, 경제적 수준, 가족관계, 현재 하는 일 등과 같은 그 개인의 전반적인 부분에 정보를 파악하고 거기에 맞게 어떻게 접근하는 것이 바람직한 것인지를 파악해야 한다. 건강을 유지하도록 돕는다는 것은 비록 매일은 아니지만 그 사람과 함께 생활하는 듯한 느낌을 주어야 한다. 그래야만 그 개인이 건강을 바탕으로 행복이라는 심리적 상태를 경험하는 발판이 될 수 있기 때문이다.

이러한 효과를 만들어가기 위해서는 단순히 의술만이 결정하는 것은 아니라는 것이 이미 증명되고 있다. 의술은 이제 기본이고 거기에 다른 측면이 부과돼야 한다.

의술 이외의 다른 측면을 생각할 때 많은 사람들이 환경적인 측면, 즉 인테리어나 첨단 장비 혹은 저렴함 치료비를 생각하고 또 그렇게 시도하고 있다. 물론 이러한 점들은 일시적인 마케팅 효과를 가져 올 수는 있겠지만 종국적으로는 병원경영에 절대적인 영향을 미치지 못하다.

지금의 시대 그리고 앞으로 다가올 100세 시대에는 왜 위의 것들이 효과적이지 않고 관계가 중요시 되는지에 대하여 문화적 발달단계로 다음에 설명을 하도록 하겠다. 결국은 병원은 사람이 하는 일이고 사람이 이용하는 것이기 때문에 관계가 절대적으로 중요하다. 그러므로 100세 시대의 치과는 관계중심의 서비스가 되도록 하여야 한다.

앞으로 본 칼럼에서는 이러한 100세 시대에 초점을 두고 치과가 어떻게 관계중심의 서비스를 해 나가는 것이 바람직한 방향인지 그 구체적인 방법과 방향에 대하여 소개하고자 한다. 산행을 잘 하기 위해서는 미리 어떤 코스인지를 파악해야 한다. 마찬가지로 다가올 100세 시대에 병원을 잘 경영하기 위해서는 어떤 세상이 올지를 미리 파악하는 것이 큰 의미가 있을 것이다.

글 / 손정필

평택대학교 교수
한국서비스문화학 회장
관계심리연구소 대표