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치과경영지원 10년차, 김부장이 전하는 치과생활 리얼 스토리-2

PART. 1 개원초기(2) 매뉴얼로 똘똘한 직원 만들기

병원, 은행, 커피숍, 헤어숍 등을 방문하면 대기시간이 종종 발생합니다. 이런 경우 필자는 휴대폰이나 잡지 등을 보기 보단, 그곳에 근무하고 있는 직원들의 말과 행동에 집중하곤 합니다. 필자 역시 사람들을 만나는 직업에 종사해서인지 이들이 다른 사람들을 응대할 때의 모습이 궁금해서 자신도 모르게 집중하는 것 같습니다.

 

특히 유니폼을 입고 있는 경우 더 유심히 지켜보게 됩니다. 보다 보면, 같은 옷을 입고 비슷한 일을 하고 있는 그들이 똑같이 믿음직스러워 보이지는 않습니다. 좀 더 어리숙해 보이는 사람이 있고, 능숙해 보이는 사람이 있습니다. 이는 경력의 차이일 수 있습니다. 하지만 꼭 경력 차이 때문만은 아닌 것 같습니다.

 

같은 공간에서 같은 옷을 입고, 비슷한 업무를 하고 있는데 왜 이런 생각이 드는 걸까요? 분명 입사 시엔 일처리 순서 등을 똑같이 배우고 업무에 투입이 되었을 텐데 말이죠. 혹시 여러분도 비슷한 경험이 있으신가요?

 

필자는 피부과나 마사지 숍을 가면 데스크에 가서 꼭 꼼꼼하고 성실한 분으로 배정해 달라고 여러 번 부탁을 하는 편입니다. 성격이 예민해서인지 같은 관리를 받는 경우 전과 다르면 금방 알아차리게 됩니다. 비용을 지불하고 관리를 망치고 싶지 않기 때문입니다. 만약 필자가 갔던 곳의 관리사들이 똑같은 순서로 관리를 했더라면 매번 방문할 때마다 데스크에 부탁하는 일은 없었을 것 같습니다.

 

이런 느낌은 치과에 내원하는 환자들도 똑같이 느낄 수 있습니다. 간혹 “진료는 실장님이나 팀장님만 봐주세요”라고 말하는 환자들이 있지 않나요? 이런 환자들을 까다롭다고 생각하지 말고, 왜 이런 얘기가 나오는지를 생각해 봐야 됩니다.

 

은행이나 병원처럼 대부분의 치과에서도 같은 유니폼을 입고 비슷한 일을 하고 있습니다. 하지만 환자들이 직원들을 대하는 건 다릅니다. 내원하는 환자들 눈에도 능숙해 보이는 직원과 어리숙해 보이는 직원은 훤히 드러납니다.

 

그렇다면 모두 믿음직해 보이는 똘똘한 직원이 되게 할 수 있는 방법은 없을까요? 생각보다 쉬운 방법이 있습니다. 조금의 시간만 투자하면 됩니다. 바로 매뉴얼을 만들어 그걸로 교육을 하는 것입니다. 매뉴얼 만들기는 개원 초기에 하는 것이 가장 좋습니다. 이유는 무슨 일이든지 첫 단추를 잘 끼워야 하기 때문입니다.

 

그리고 개원 초기에는 짐정리와 청소가 끝나면 환자가 없는 시간이 많습니다. 그 시간을 최대한 활용해 필요한 매뉴얼 목록을 정리해보고, 만드는 게 좋습니다. 만들어진 매뉴얼은 시간이 지남에 따라 바뀌는 내용들이 있을 수 있으니 그에 맞게 수정해서 사용하면 됩니다.

 

매뉴얼은 상담뿐만 아니라 진료 술식, 데스크 환자 응대, 전화 응대, 진료실 및 대기실 청소 등 세분화해서 만드는 것이 좋습니다. 이때 중요한 것은 원장은 매뉴얼의 필요성에 대해 언급만 해주고, 매뉴얼 만들기는 직원끼리 할 수 있도록 뒤에서 도와주면 됩니다. 그리고 고년차 혼자 매뉴얼을 만들게 하기 보단, 모든 직원이 함께 참여하도록 합니다. 고년차는 리더로서 전체적으로 총괄하면서 큰 뼈대를 잡아주는 역할만 하고, 세부 내용은 아래 연차 직원들이 직접 작성할 수 있게 해주면 됩니다. 그래야 고년차는 전반적으로 흘러가는 큰 그림을 보는 눈이 길러지게 되고, 아래 연차 직원들은 왜 매뉴얼이 필요하고 그대로 업무를 해야 되는지에 대한 이유를 알 수 있습니다.

 

원리를 알고 업무를 할 때와 모르고 시키는 대로만 할 때의 실력 차는 시간이 지날수록 크게 벌어지게 됩니다. 이러한 작은 실력들이 쌓이다보면 고년차가 아니더라도 다른 사람들 눈에는 그 사람이 전문가처럼 보이게 됩니다. 한 번은 교정치료를 끝낸 환자가 “교정치료하면서 여러 명의 스탭한테 진료를 받았는데, 참 좋았던 게 뭘 물어봐도 다 같은 대답을 해줘서 믿음이 가고, 설명도 조목조목 잘 해줘서 전문적으로 느껴졌어요”라는 말을 했습니다. 환자가 가고난 후 차트 적힌 직원들의 이니셜을 확인해보니 저년차들이 참 많았습니다. 괜히 더 뿌듯하면서 미소가 지어졌던 순간이었습니다.

 

원장들도 진료든 경영지원이든 말하지 않아도 척하면 척하고 알아서 해주는 직원이 좋지 않은가요? 모든 직원이 똘똘해지면 다른 누구보다 원장 본인이 제일 먼저 편해짐을 느낄 겁니다. 똘똘한 직원 만들기 어렵지 않습니다. 매뉴얼을 만들어 보세요.  

 

- 한눈에 보는 요점정리 -
·필요한 매뉴얼 목록 정하기 ·필요한 내용 수집을 위한 업무 분배
·직원 모임을 통해 각자 정리한 내용 공유/ 정리 ·매뉴얼별 최종본 정리 담당자 정하기
·원장님과 최종본 점검 ·완성된 매뉴얼로 교육 시작

 

다음 편에서는 [최고의 팀플레이를 위한 첫 번째는?]에 대해 얘기해 볼까 합니다.

 

 



 



[사 설] 전문지 기자간담회를 다녀와서
얼마 전 서울지부는 전문지 초청 기자간담회를 가졌다. 이날은 서울지부의 하반기 주력사업인 개원가 구인난 해결방안 모색, 치과의사전문의 통합치의학과 경과조치 시행 등에 관한 서울지부 입장, SIDEX 2019 준비 등에 대한 설명 이후, 참석한 전문지 기자단의 질의와 응답이 있었다. 서울지부 간호조무사 치과취업과정은 치과에 근무경험이 없거나 휴직중인 간호조무사가 치과취업에 두려움 없이 나설 수 있도록 무료교육을 지원하고, 구인을 희망하는 회원치과에 직접 연결해 구인난 해소에 실질적인 도움을 주자는 의도로 기획됐다. 서울지부 이상복 집행부 임기 중 처음 시도된 간호조무사 치과취업과정은 4일 일정의 압축된 교육 프로그램으로 진행됐으며, 애초 신청자 90여명 중 성실하게 교육을 마무리한 46명에게 수료증이 전달됐다. 소규모 사업장인 동네치과에서 근무하는 간호조무사가 자부심을 갖기 위해서는 치과의사단체의 많은 노력이 필요하다. 더욱이 현재 치과에서 근무하는 대다수 간호조무사들이 치과 관련 교육을 받지 못하고 종사하고 있다는 현실적인 측면에서 본다면 서울지부의 치과취업과정 교육과 교육 수료증은 나름의 의미가 있다. 앞으로 이러한 교육이 연속성 있게 진행되고, 많은
[논 단] 새우등 터지는 통치 미수련자들!
미국과 중국의 무역전쟁으로 인해 우리나라가 받는 피해가 자못 크다. 그리고 한반도의 비핵화를 위해 남북이 만나 평양선언을 하고 합의문을 발표했지만 미국과 중국의 영향력에서 벗어날 수 없는 한계가 있다. 약소국의 설움인가 아니면 구 한말 조선의 쇄국정책으로 치달아 개방이 늦은 말로인지는 모르겠으나 선택의 잘못으로 받게 되는 운명이라면 어쩔 수 없다. 지금 통합치과 전문의를 위한 경과조치 교육에 올인하고 있는 미수련자들이 처한 현실이 똑같은 양상이다. 고래싸움에 새우등 터지는 미수련자들! 할 말은 있어도 유구무언이다. 대한보존학회에서 통합치과전문의 경과조치 헌소취하를 추진하는 조건으로 통합치과전문의 명칭변경을 논의하는 협의체를 구성하자고 치협, 복지부, 치의학회, 통합치의학회에 요구하고 있다. 그 동안 통합치의학회와 보존학회와의 알력을 해결코자 협회가 특별위원회를 만들어 중재 역할을 했지만 해결의 실마리는 찾지 못하고 점점 미궁 속으로 빠져가고 있다. 협회가 이 문제를 어떤 식으로 접근하는지 도대체 알 수가 없다. 직전 협회장 선거 시 무효소송에 안일하게 대처하다 결국 재선거로 협회 예산을 축내며 회원들의 반감을 샀던 일을 잊지 않고 있을 터인데 보존학회의





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치과경영지원 10년차, 김부장이 전하는 치과생활 리얼 스토리 - 마지막회
가정이든 직장생활 속에서든 누구나 힘든 일은 있습니다. 특히나 직장생활을 하다 보면 인간관계나 업무에서 오는 스트레스로 하루에도 수십 번씩 일을 그만두고 싶은 생각이 들곤 합니다. 직장생활 잘하는 법은 누구에게나 고민일 것입니다. 2014년에 방영되었던 직장인의 교과서 ‘미생’에 이런 대사가 있습니다. “사람이 전부입니다. 하나부터 열까지 우리가 놓치지 말아야 할 건 사람이라고요. 일을 하는 사람, 일을 만들 줄 아는 사람.” ‘회사 간다’라는 건 내 ‘상사’를 만나러 가는 거죠. 상사가 곧 회사죠. 상사가 좋으면 회사가 천국. 상사가 좋지 않으면 회사가 지옥. 직장생활에서의 힘듦은 8할이 인간관계의 힘듦에서 오는 것이라고 생각합니다. 나와는 좋아하는 찌개도, 좋아하는 음료도, 좋아하는 동물도, 좋아하는 최애(最愛)도 다른, 내가 아닌 다른 사람과 늘 즐겁게 지낼 수는 없겠죠. 직장생활의 인간관계는 학창시절 친구들과 경험했던 인간관계와는 굉장히 다른 새로운 분위기의 인간관계입니다. 이해관계로 얽힌 인연이라고 할 수 있습니다. 술 때문에 친해졌다면 술이 없으면 깨지는 인연, 돈 때문에 맺어졌다면 돈이 없으면 깨지는 인연. 이해관계로 맺어진 인연이라면 이