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심리학이야기

의료를 상품으로 파는 시대는 지났다

진료실에서 바라본 심리학이야기(368)

글을 잘 쓰는 방법 중의 하나로 주어를 잘 정하는 방법이 있다. 주어에 따라서 문장과 문맥 그리고 강조되는 것과 주장하는 것의 강약이 달라진다. 물론 끝맺음도 마찬가지다. 영화 ‘내부자들’의 명대사 중 “끝에 단어 세 개만 좀 바꿉시다. ‘볼 수 있다’가 아니라 ‘매우 보여진다’로”에서처럼 단어 사용 방법에 따라 전달되는 느낌이 달라진다. 말도 이와 유사하다. 주체를 누구로 정하느냐에 따라서 대화가 달라진다. 일반적으로 사람들의 대화 주체는 자신(본인)이다. 본인이 주체가 되어 대화가 진행되면 생각의 흐름도 의도한 것과 무관하게 무의식적으로 자기중심적이 된다. 대화 중에 나와 너로 구분된다. 나와 너로 구분되는 순간 대립관계가 성립되고 경우에 따라서는 공격의 대상이 되기도 한다. 반면 대화의 주체가 내가 아닌 상대방이 되면 이야기가 달라진다. 상대방이 주체가 되면 생각도 자기중심에서 벗어나 객관성을 띠게 된다. 이때 상대방과 ‘너와 나’가 아닌 ‘우리’의 개념으로 대화가 진행될 수 있다. 

치과의사는 일단 ‘환자의 욕구’에 의해 환자를 처음 만나게 된다. 환자들은 자신들의 욕구를 해결하기 위해 치과에 내원하면서도 마음은 마치 상점에 물건을 사러 갔을 때처럼 흥정의 개념으로 경각심을 갖고 대화를 시작하는 경우가 많다. 이 상황에서 치과의사는 환자에게 의료라는 물건을 파는 입장이 아닌 상대 욕구를 해결하는 데에 도움을 주는 조력자임을 설득하여야 한다. 의사나 치과의사가  도덕적으로나 전문인으로서 존중되고 존경받던 과거시절에는 당연한 일이었으나, 지금처럼 단지 자신의 이익을 추구하는 전문직으로 인식되는 현실에서는 이런 설득은 반드시 필요한 단계다. 단순히 의료상품을 파는 것이 아님을 인식시켜야 한다. 이를 위해서는 환자를 대하는 모든 직원이 동일한 생각을 가져야 한다. 의료는 판매상품이 아니고 환자의 욕구해소에 도움을 주는 조력행위임을 인식해야 한다. 고민을 상담해주는 상담사와 같은 도움자이지 문제를 완전히 개선시키는 해결사가 아니다. 의료를 상품화하여 판매했기 때문에 반품되며 분쟁이 발생하였다. 완전한 해결사를 자처하였기 때문에 불완전한 해결에 대한 책임논란이 발생하였다. 결국 의료분쟁을 최소화하기 위해서는 의료를 판매하지 않고 환자의 욕구 해결을 위한 조력자로 생각을 전환하는 것이 필요하다. 

지금 의료인들은 스스로 의료를 서비스로 상품화시킨 그 대가를 치르고 있다. 의료가 상품화되기 이전에는 ‘선생님’이었다. 의료 상품을 팔면서 ‘전문상인’이 되었다. 이젠 ‘전문 조력자’로 변해야 한다. 스스로 변하지 않으면 의료분쟁과 의료인을 상대로 한 폭력은 더욱 증가될 것이다. 의료인 폭행사건은 대체로 2008년 이후에 급격히 증가하였다. 2008년에 사회적으로 리먼사태가 있었다. 우리 사회는 1997년 말에 IMF로 심한 경제적인 타격을 받았고 10년 후인 2008년에 리먼사태로 또 다시 충격을 받았다. 비슷한 시기에 사람들의 분노 조절장애가 급격히 증가된 것은 경제적인 어려움과 관련돼 보인다. 이런 사회 분위기 속에서 이젠 치과의사가 스스로 변해야 한다. 생각을 바꾸어 환자와 대화를 해야 하는 시대이다. 대화 주체(주어)를 환자로 시작하여 자연스럽게 환자 욕구 해소를 도와주는 조력자로 인식되어야 한다. 예전에는 환자가 내원하면 그가 누구든지 어떤 사람이든지 단지 치료만 해주면 끝났다. 대다수 환자가 정상 범위에서 크게 벗어나지 않았고 상식이 통용되었기 때문이다. 하지만 지금은 환자의 개인적인 성향에 따라서 환자와 사전에 조율된 치료를 선택하여야 한다. 

초진환자를 만나는 것이, 과거에는 조건보다 외모였던 소개팅의 의미였다면 지금은 조건을 따지고 재고 맞추고 해야 하는 맞선의 의미다. 맞선을 보듯이 초진상담에서 할 수 있는 것과 없는 것에 대하여 최대한 조율을 하여야 한다. 초진상담에서 발생 가능한 최악의 상태를 점검하고 토의되면 의료분쟁을 감소시킬 수 있다. 이제 의료를 상품으로 파는 시대는 지났다. 의료상품을 팔수록 의료인 삶의 질은 점점 하락할 것이다. 



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[사 설] 감염방지대책
이상을 현실화할 수 있다면 가장 완벽한 행복이 되겠다. 사회적으로 큰 파장을 일으킨 메르스 사태와 이화여대부속목동병원의 신생아 집단감염 사건은 간호 인력난과 열악한 근무환경, 부실한 교육시스템 등 복합적인 문제가 근본적 원인이었다. 감염예방에 대한 정답은 모두가 알고 있다. 완전 무균상태를 만들고 유지하는 것이다. 그러나 현실적으로 무균상태는 한계가 있다. 당연히 경제적 제약과 인력부족이다. 어느 누구도 감염방지 비용을 지불하려 하지 않는다. 정부나 보험공단은 강한 법적규제로 의료기관들을 감시할 뿐, 멸균·소독에 들어가는 경제적 비용에 대해서는 의료기관에 떠넘기고 있는 상황이다. 병원의 원가보전보다는 문케어에서 보듯이 의료계의 더 많은 고통분담을 요구하고 있다. 의료기관들은 노력하지만 현실적 벽에 부딪친다. 숙달된 인력과 소독비용을 감당할 여력이 없다. 간호사들의 ‘태움(‘영혼이 재가 될 때까지 태운다’는 의미의 집단 괴롭힘)’ 문화의 근본원인은 고질적인 인력부족 때문이다. 환자를 돌보는 일에도 지친 간호사들이다. 개인 사생활의 희생이 너무나 크기 때문에 직장을 그만두거나 해외이민을 준비하는 사례가 점점 늘어나는 추세다. 간호사를 구하기가 어려워지는 악순환이

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의료를 상품으로 파는 시대는 지났다
글을 잘 쓰는 방법 중의 하나로 주어를 잘 정하는 방법이 있다. 주어에 따라서 문장과 문맥 그리고 강조되는 것과 주장하는 것의 강약이 달라진다. 물론 끝맺음도 마찬가지다. 영화 ‘내부자들’의 명대사 중 “끝에 단어 세 개만 좀 바꿉시다. ‘볼 수 있다’가 아니라 ‘매우 보여진다’로”에서처럼 단어 사용 방법에 따라 전달되는 느낌이 달라진다. 말도 이와 유사하다. 주체를 누구로 정하느냐에 따라서 대화가 달라진다. 일반적으로 사람들의 대화 주체는 자신(본인)이다. 본인이 주체가 되어 대화가 진행되면 생각의 흐름도 의도한 것과 무관하게 무의식적으로 자기중심적이 된다. 대화 중에 나와 너로 구분된다. 나와 너로 구분되는 순간 대립관계가 성립되고 경우에 따라서는 공격의 대상이 되기도 한다. 반면 대화의 주체가 내가 아닌 상대방이 되면 이야기가 달라진다. 상대방이 주체가 되면 생각도 자기중심에서 벗어나 객관성을 띠게 된다. 이때 상대방과 ‘너와 나’가 아닌 ‘우리’의 개념으로 대화가 진행될 수 있다. 치과의사는 일단 ‘환자의 욕구’에 의해 환자를 처음 만나게 된다. 환자들은 자신들의 욕구를 해결하기 위해 치과에 내원하면서도 마음은 마치 상점에 물건을 사러 갔을 때처럼 흥
치과경영지원 10년차, 김부장이 전하는 치과생활 리얼 스토리-5
개원 후 원내 환경정리가 어느 정도 되고나면 생기는 걱정거리 중 하나가 바로 직원교육입니다. 환자가 내원하기 전에 우리 병원만의 시스템을 구축해 두어야 될 거 같은데, 이것에 대해 자료화 해두지 않았다면 무엇부터 어떤 식으로 시작해야 될지 막연하게 느껴질 것입니다. 잘나가는 선배의 치과 교육 매뉴얼을 구해 직원들에게 교육한들 그건 온전히 우리 치과의 것이 될 수 없습니다. 남의 것을 흉내 낸 것에 불과한 것이죠. 벤치마킹이란 기업들이 특정 분야에서 뛰어난 업체를 선정해서 상품이나 기술, 경영 방식을 배워 자사의 경영과 생산에 합법적으로 응용하는 것을 말합니다. 다른 기업의 장점을 배운 후 새로운 생산 방식을 재창조한다는 점에서 단순 모방과는 다릅니다. 즉 잘되는 치과의 매뉴얼은 참고만 하고, 직원들과 함께 우리 치과만의 매뉴얼을 만들어야 합니다. 먼저 직원들에게 매뉴얼 만들기에 관해 얘기하기 전에 원장님 스스로 필요한 교육의 종류를 정리해 보아야 합니다. 이것이 되었다면 다음은 교육을 담당할 직원을 정하고, 그 직원들에게 업무를 배분해 주면 됩니다. 교육 자료가 정리가 되면 원장님은 정리된 자료가 본인이 전달한 가치관대로 만들어졌는지 반드시 체크한 후