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[사 설] No Show(예약부도)와 치과

치과의 특성상 진료시간이 오래 걸리는 경우가 많아 예약제로 병의원을 운영하는 개원의가 많다. 예약한 환자가 연락 없이 안 나타나는 경우엔 쉬는 시간이 된다. 임플란트 수술의 경우 1시간 이상을 체어타임으로 잡는데 예약부도가 발생하면 강제로 쉬게 될 뿐만 아니라, 다른 시간대에 예고 없이 등장해서 진료를 해달라는 환자의 성화까지 감수해야 한다. 이런 환자들은 자신의 바쁜 일상에만 관심 있고, 치과가 받는 피해에 대해서는 애써 모른 체 한다. 고가의 치료를 받는 환자의 경우에 치과 경영상의 이유로 이런 갑질(?)에 시원하게 항의하지도 못한다. 

No Show로 인한 치과의 피해가 많아 대책마련에 노력을 기울이고 있지만 뚜렷한 묘책은 없다. 방지를 위해 대국민 홍보라도 해달라는 요청이 얼마 전 서울시치과의사회 제67차 정기대의원총회에 안건으로 상정되기도 했다. 물론 피치 못할 사정으로 못 오는 것이야 어쩔 수 없다 하더라도 취소한다는 연락조차 없을 때가 있다. 
No Show에 대한 고민은 서비스업종 모두에 해당되겠지만, 특히 식당이나 숙박업 등은 피해가 크다. 어느 횟집은 단골고객이 100인분의 식사를 시켜놓고 나타나지 않아서 전화했더니 ‘그럴 수도 있지’라고 되레 큰소리치는 황당한 일을 겪었다고 했다. 심지어는 400명분의 식사 예약을 했다가 준비가 다 끝난 시점에서 취소한 경우도 있었다고 한다. 우리나라에서만 No Show로 발생하는 서비스 부문의 매출 손실이 매년 4조5,000억 원이 넘는다고 하니 심각성이 어느 정도인지 알 수 있다. No Show가 사회적 문제가 되자 공정위는 식당예약을 1시간 전까지 취소해야 예약금을 돌려받을 수 있다는 내용의 소비자분쟁해결기준 개정안을 예고하고 올해부터 시행에 들어갔다.

하지만 치과의 경우 No Show에 대한 특별한 법안마련이나 대책이 없는 상황이다. 예약금을 받을 수 있는 상황도 아니다. 항공사는 예약부도율을 예상해서 실제 탑승 정원보다 약간 더 예약을 받는다(오버부킹). 물론 예약자 전원이 탑승하면 문제가 생기는 만큼 이에 대한 또 다른 대책을 마련해야 하지만, 치과에서도 약속을 잘 지키지 않는 환자에 대해서는 오버부킹을 시도해볼 수도 있겠다. ‘No Show 알리기’ 및 ‘No Show 근절’ 캠페인을 벌이는 것도 중요하고 성숙한 예약문화 정립을 위해 노력하는 것도 중요하다. 그러나 무엇보다도 ‘예약은 약속’이란 인식 변화가 필요하다. 

별 다른 대책이 없는 치과에서는 친절함으로 접근하는 것이 최선의 자구책이다. 외식 업계에서 ‘못 올 때 전화주세요’ 대신 ‘못 올 때 전화 주실 거죠?’라고 물었더니 No Show 손님이 확 줄었다는 조사결과가 있다. 이같이 친절하면서도 보다 직접적인 말 한마디가 좋은 결과를 초래하는 경우가 많다. 일반적으로 손님들은 예약을 취소해야 하는 상황에서 이를 알리는 것도 잊기 십상이기 때문에 예약 전날 문자를 보내거나 예약확인 전화를 직접 하는 등의 노력이 필요하다.

‘예약은 약속’이라는 말이 많은 대한민국 사람들에게 인식돼 상대방을 배려하는 바른 예약 문화가 정착될 수 있는 성숙한 선진문화가 이뤄지길 바란다.

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[논 단] 의료수가의 적정 마진율
문재인케어에 대한 의료계의 반발이 거세지고 있는 가운데 공약 설계자로 알려진 국민건강보험공단 김용익 이사장이 다시 한번 수가 인상의 필요성을 역설했다. 원가 이하의 수가 체계 개선은 의료계뿐 아니라 건강보험 재정 효율화에도 도움이 된다는 설명이다. 그는 김대중 정부 시절 ‘의약분업’을 주도한 것으로 유명한 인물이다. 김 이사장은 실제로 공단 직원들과 복지부에도 수가를 무조건 깎는 게 좋은 것이 아니라고 말했다. 수가는 적절하게 설정돼야 하며 그러지 못할 경우 당연히 의료의 질이 내려가고 병원경영에도 악영향을 줄 것이라며 적정수가의 당위성을 설명했다. 그의 발언을 보면 “보장성 강화를 위해 수가를 깎는다는 생각은 올바르지 않다. 그러한 취지에서 문재인케어가 시행되는 것이 아니다. 수가가 내려가면 당연히 의료 품질은 떨어진다. 적정수가를 확보하는 것이 무엇보다 중요하다. 그래서 나온 해답은 전체 행위의 마진율을 동일하게 맞추는 것이다” 특히 적정수가의 개념에 대해서는 “모든 행위별 수가에 대한 마진율이 비슷하게 수가를 설정해야 한다”면서 “그래야 의사들이 진료를 할 때 어떠한 진료를 더 해야 돈을 벌까라는 생각을 안 할 수 있다. 행위별 수가 내에서 정상적인 진

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치과경영지원 10년차, 김부장이 전하는 치과생활 리얼 스토리-6
피겨스케이팅의 브라이언 오서 코치, 모굴 스키의 토비 도슨 감독, 남자 아이스하키의 백지선 감독. 이 지도자들은 이론적 지식을 기반으로 본인들의 현역시절 경험에서 터득한 노하우를 제자들에게 전수해, 일취월장(日就月將)하게 만들었다는 공통점이 있습니다. 올림픽 은메달리스트 출신인 브라이언 오서는 2010년 밴쿠버 동계올림픽 당시 김연아의 코치로 활동하며 한국 피겨 사상 첫 올림픽 금메달을 따내는 데 일조했으며, 한국 남자 싱글 간판 차준환을 2015년 3월부터 지도해 2018년 평창 동계올림픽에 출전할 수 있게 했습니다. 토비 도슨 감독은 한국 모굴 스키 감독으로 부임한 뒤에 모굴 스키의 간판선수인 최재우 선수가 월드컵 4위까지 오르는 쾌거를 이뤄낼 수 있도록 했습니다. 또한 남자 아이스하키 대표팀에 2014년 7월 부임해 대표팀 지휘봉을 잡은 백지선 감독은 3부 리그에 머물렀던 한국 남자 아이스하키를 월드챔피언십(1부 리그)에 진출시키는 기적을 만들어냈습니다. 우리가 근무하는 치과에서도 이들의 사례처럼 지도자와 파트너의 관계가 되어 일취월장 할 수 있습니다. 치과에 근무하는 직업군들을 살펴보면 치과의사, 치과위생사, 치과기공사, 간호조무사, 그리고 저와