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치과경영지원 10년차, 김부장이 전하는 치과생활 리얼 스토리 - 10

PART 2. 직원관리(4) 환자관리-매너가 감동을 만들고 소개환자를 부른다

 

사업을 하는 사람이라면 누구나 내가 만든 물건을 더 많은 사람들에게 알리고 판매할 수 있을까가 가장 큰 고민일 것입니다. 물건을 판매하는 것과 치과처럼 사람을 진료하는 것을 비교한다는 것이 좀 그렇지만 경영이라는 측면에서 본다면 비슷한 부분이 있다고 생각합니다.

 

어떻게 하면 더 많은 신환을 우리 치과에 내원하게 할 수 있을까? 이게 치과 경영자 입장에선 가장 큰 고민이자 숙제라는 생각이 듭니다. 이를 해결하기 위해 많은 치과들은 홈페이지나 블로그를 통한 인터넷 마케팅을 하거나 치과를 방문하는 환자들에게 가격할인을 제공하기도 합니다. 이러한 방법들이 단기적으로는 치과 경영에 도움이 될 수는 있습니다. 그렇지만 장기적인 해결방법은 아닙니다. 단적인 예로 가격할인만을 내세운 치과들의 경우 개원 3년 이상을 넘기지 못하고 문을 닫는 사례가 많으며, 인터넷 광고의 경우 굉장한 비용이 소요되지만 소요된 비용대비 효과는 크지 않다는 기사를 쉽게 접할 수 있습니다.

 

그렇다면 최소의 비용으로 최대의 효과를 이끌어 낼 수 있는 방법은 없을까요? 있습니다. 큰돈을 쓰지 않고도 효과를 볼 수 있는 방법이 있습니다. 누구나 알고 있고, 쉽다 생각하지만 구성원이 다 같이 하지 않으면 큰 효과를 볼 수 없는 바로 그것! 지금 이순간 치과를 방문하는 환자에게 최선을 다하는 것입니다. 이 글을 읽으면서 ‘무슨 당연한 소릴 하는거야?’라고 할 수 있습니다. 하지만 정말 잘하고 있는지 생각해 보십시오. 바쁘다는 이유로, 당연히 알고 있겠지라는 생각으로 소홀히 하는 것들이 생각보다 많이 있을 것입니다.

 

며칠 전 원내 세미나 시간이 있어 CS교육을 했습니다. 이때 고객응대자의 매너에 대한 내용을 적어주고 평상시 근무시간 중 본인이 잘하고 있는 것과 고쳐야 될 것들에 대해 얘기를 나눠봤습니다. 그 내용은 △고객에게 무관심한 모습은 보이지 않는다 △양해를 구하지 않은 채 기다리게 하지 않는다 △고객과 논쟁하지 않는다 △자신과 관계없으므로 모르는 것이 당연하다는 얼굴을 하지 않는다 △바쁠 때에도 소란스런 모습을 보이지 않는다 △몸가짐을 단정히 한다 등이었습니다.

 

처음에 슬라이드에서 내용을 본 직원들 반응은 ‘다들 잘 하고 있지 않나요?’였습니다. 왜냐하면 내용을 보면 당연히 지켜야하는 기본적인 매너들이었기 때문이었죠. 하지만 얘기를 나누다보니 특히 환자가 몰리는 시간대에는 의도치 않게 지켜지지 않는 것들이 많았고, 본인은 괜찮다 생각했던 것들이 다른 사람의 눈에는 고쳤으면 하는 것으로 보이는 것들도 있었습니다. 이런 내용들을 얘기하다보니 우리가 신경 쓰지 못한 사소한 것들 때문에 환자는 마음이 상할 수 있고 이런 것들로 인해 컴플레인이 생길 수 있겠구나라는 생각을 하게 되었습니다.

 

우리들처럼 항상 현장에 몸담고 있어 상황을 잘 알고 있는 입장이 아닌 환자들은 이런 기본적인 상황이 처음이라 문제가 될 수도 있는 것입니다. 기본적인 매너들이 잘 지켜질 경우 우리가 생각했던 것보다 더 큰 긍정의 시너지 효과가 나타나기도 합니다. 예를 들어 평상시 예민한 환자의 경우 그 환자의 말을 잘 들어주고, 공감 해주는 것만으로도 컴플레인 문제를 줄일 수 있었으며, 혹 진료 중 사소한 실수가 있었더라도 이해하고 넘어가는 경우가 많았습니다. 그리고 많은 경우에 놓치는 것 중 하나는 진료에 대한 설명을 간과한다는 것입니다.

 

환자는 1년을 다녀도 2년을 다녀도 오늘 한 진료가 무엇인지 모를 수 있습니다. 원장님께서 일일이 설명해 주시면 좋겠지만 여건상 힘든 경우가 많습니다. 이럴 때  담당 직원이 오늘의 진료는 무엇이고 어떠한 목적을 가진 진료인지 간단하게나마 설명을 해준다면 환자는 엄청난 감동을 느끼게 됩니다.

 

또한 사소한 배려가 큰 감동을 만드는 경우도 많습니다. 바쁜 시간대라도 하악 6전치 스켈링이라도 해드리면 환자는 “겨우 앞니만 스켈링했어”가 아니라 “오늘도 스켈링을 해주셨어”라고 느끼게 되며, 진료 전 “고무줄 빼겠습니다”라고 미리 마음의 준비를 할 시간을 주면 있던 컴플레인도 사라지는 마법을 경험하게 됩니다.

 

마찬가지로 체어에서의 스몰토크로 친근감을 표현해 뒀을 경우 작은 실수를 하더라도 환자는 웃으면서 괜찮다고 얘기하는 경우가 많았습니다. 헤어스타일의 변화라든지, 같이 온 친구를 기억해 준다든지, 좋아하는 연예인을 기억해 다음 내원 때 먼저 얘기하거나 환자의 소소한 부분을 기억해 주는 경우 환자가 오히려 더 친근감을 표시하며 치과에 호감을 보이는 모습을 보이는 일이 많았습니다.

 

이런 매너나 배려들이 앞에서 얘기한 최소의 비용으로 큰 효과를 볼 수 있는 경우들입니다. 간혹 특정 직원에게만 환자들이 호감을 보이거나 선물을 한다면 그 직원의 행동을 잘 관찰해 보십시오. 매너와 배려로 중무장한 우리 병원의 보배이니까요. 이런 매너와 배려를 접한 환자들은 우리 치과에 진료든, 서비스든 여러 가지 면에서 만족감을 느끼고 자처해서 주변 지인들에게 우리 병원을 소개하는 홍보 역할을 해주기 때문에 치과 경영에 큰 도움이 됩니다. 직원들이 굳이 나서서 “주변에 환자 좀 소개시켜 주세요”라고 하지 않아도 이들은 주변에서 치과 진료에 대해 묻는 사람이 있으면 본인이 진료받고 있는 치과를 적극 추천하게 되는 것입니다.

 

대부분의 치과는 신환의 내원 경로를 체크받는 것으로 알고 있습니다. 시간이 나고 한가할 때 환자들의 내원 경로를 한번 살펴보십시오. 치과의 내원 경로에서 지인소개(환자가 환자를 소개하는 경우) 비율은 어느 정도나 되나요? 적어도 70% 이상이면 안정적이게 잘하고 있다고 생각해도 될 것입니다. 혹여 지인소개 비율이 낮다고 해서 미리 실망하진 마십시오. 지금부터 기본 매너를 지키면서 목표를 정해두고 직원들과 의기투합해서 노력한다면 우리도 소개환자 70%를 달성할 수 있습니다. 

 

- 한눈에 보는 요점정리 -
기본 매너에 충실할 때 최소의 비용으로 최대의 홍보효과를 볼 수 있다.



[사 설] 전문지 기자간담회를 다녀와서
얼마 전 서울지부는 전문지 초청 기자간담회를 가졌다. 이날은 서울지부의 하반기 주력사업인 개원가 구인난 해결방안 모색, 치과의사전문의 통합치의학과 경과조치 시행 등에 관한 서울지부 입장, SIDEX 2019 준비 등에 대한 설명 이후, 참석한 전문지 기자단의 질의와 응답이 있었다. 서울지부 간호조무사 치과취업과정은 치과에 근무경험이 없거나 휴직중인 간호조무사가 치과취업에 두려움 없이 나설 수 있도록 무료교육을 지원하고, 구인을 희망하는 회원치과에 직접 연결해 구인난 해소에 실질적인 도움을 주자는 의도로 기획됐다. 서울지부 이상복 집행부 임기 중 처음 시도된 간호조무사 치과취업과정은 4일 일정의 압축된 교육 프로그램으로 진행됐으며, 애초 신청자 90여명 중 성실하게 교육을 마무리한 46명에게 수료증이 전달됐다. 소규모 사업장인 동네치과에서 근무하는 간호조무사가 자부심을 갖기 위해서는 치과의사단체의 많은 노력이 필요하다. 더욱이 현재 치과에서 근무하는 대다수 간호조무사들이 치과 관련 교육을 받지 못하고 종사하고 있다는 현실적인 측면에서 본다면 서울지부의 치과취업과정 교육과 교육 수료증은 나름의 의미가 있다. 앞으로 이러한 교육이 연속성 있게 진행되고, 많은
[논 단] 새우등 터지는 통치 미수련자들!
미국과 중국의 무역전쟁으로 인해 우리나라가 받는 피해가 자못 크다. 그리고 한반도의 비핵화를 위해 남북이 만나 평양선언을 하고 합의문을 발표했지만 미국과 중국의 영향력에서 벗어날 수 없는 한계가 있다. 약소국의 설움인가 아니면 구 한말 조선의 쇄국정책으로 치달아 개방이 늦은 말로인지는 모르겠으나 선택의 잘못으로 받게 되는 운명이라면 어쩔 수 없다. 지금 통합치과 전문의를 위한 경과조치 교육에 올인하고 있는 미수련자들이 처한 현실이 똑같은 양상이다. 고래싸움에 새우등 터지는 미수련자들! 할 말은 있어도 유구무언이다. 대한보존학회에서 통합치과전문의 경과조치 헌소취하를 추진하는 조건으로 통합치과전문의 명칭변경을 논의하는 협의체를 구성하자고 치협, 복지부, 치의학회, 통합치의학회에 요구하고 있다. 그 동안 통합치의학회와 보존학회와의 알력을 해결코자 협회가 특별위원회를 만들어 중재 역할을 했지만 해결의 실마리는 찾지 못하고 점점 미궁 속으로 빠져가고 있다. 협회가 이 문제를 어떤 식으로 접근하는지 도대체 알 수가 없다. 직전 협회장 선거 시 무효소송에 안일하게 대처하다 결국 재선거로 협회 예산을 축내며 회원들의 반감을 샀던 일을 잊지 않고 있을 터인데 보존학회의





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치과경영지원 10년차, 김부장이 전하는 치과생활 리얼 스토리 - 마지막회
가정이든 직장생활 속에서든 누구나 힘든 일은 있습니다. 특히나 직장생활을 하다 보면 인간관계나 업무에서 오는 스트레스로 하루에도 수십 번씩 일을 그만두고 싶은 생각이 들곤 합니다. 직장생활 잘하는 법은 누구에게나 고민일 것입니다. 2014년에 방영되었던 직장인의 교과서 ‘미생’에 이런 대사가 있습니다. “사람이 전부입니다. 하나부터 열까지 우리가 놓치지 말아야 할 건 사람이라고요. 일을 하는 사람, 일을 만들 줄 아는 사람.” ‘회사 간다’라는 건 내 ‘상사’를 만나러 가는 거죠. 상사가 곧 회사죠. 상사가 좋으면 회사가 천국. 상사가 좋지 않으면 회사가 지옥. 직장생활에서의 힘듦은 8할이 인간관계의 힘듦에서 오는 것이라고 생각합니다. 나와는 좋아하는 찌개도, 좋아하는 음료도, 좋아하는 동물도, 좋아하는 최애(最愛)도 다른, 내가 아닌 다른 사람과 늘 즐겁게 지낼 수는 없겠죠. 직장생활의 인간관계는 학창시절 친구들과 경험했던 인간관계와는 굉장히 다른 새로운 분위기의 인간관계입니다. 이해관계로 얽힌 인연이라고 할 수 있습니다. 술 때문에 친해졌다면 술이 없으면 깨지는 인연, 돈 때문에 맺어졌다면 돈이 없으면 깨지는 인연. 이해관계로 맺어진 인연이라면 이