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치과경영지원 10년차, 김부장이 전하는 치과생활 리얼 스토리 - 11

PART 2. 환자관리(2) 그들의 날 만들어주기 : 기념일 챙기기

 

지난 시간에는 ‘매너가 감동을 만들고 감동이 소개환자를 부른다’라는 주제로 이야기를 해봤습니다. 매너가 장착되었다면 이제 다음 단계로 진행해볼까요? 호감 가는 좋은 사람이 나에게 깜짝 선물을 해주면 어떤 기분이 들까요? ‘심장이 콩닥콩닥!’ 기분 좋은 설렘을 느끼게 되겠죠! 우리 치과가 매너 좋은 호감 가는 상대가 되었다면 이제 깜짝 선물을 준비할 차례입니다.

 

이벤트로 준비할 수 있는 가장 손쉬운 방법 중 하나는 가격 할인입니다. 그러나 이미 진료 중인 환자들에게 가격 할인은 무의미한 이벤트일 것입니다. 또한 기준 없는 무분별한 가격 할인 이벤트는 환자의 신뢰를 잃게 할 수 있습니다. 그렇다면 가격 할인 말고 다른 이벤트는 무엇이 있을까요? Anniversary!! 바로 기념일 챙기기입니다.

 

치과에서 챙겨 볼 수 있는 기념일은 어떤 것들이 있을까요? 필자가 생각하는 것은 1) 환자의 개인적 기념일 2) 시즌 기념일 3) 우리 치과만의 특별한 기념일로 나눠 볼 수 있을 것 같습니다. 그 중에서 다수의 사람들에게 우리 치과만의 특별한 이미지를 심어줄 수 있는 것은 3번째 우리 치과만의 특별한 기념일 챙기기입니다. 대신 이 기념일을 환자들이 함께 참여할 수 있도록 해서, 그들의 날이기도 하다는 인식을 심어줘야 합니다. 그래야 그들의 기억 속에 ○○○하면 ○○○치과 이미지가 자연스럽게 형성될 수 있기 때문입니다. 그리고 기념일은 거창하고 화려한 걸 준비하기보단 소소하지만 환자들의 기억 속에 남을 수 있는걸 준비하고, 되도록이면 꾸준히 할 수 있는 것으로 정하는 것이 좋습니다.

 

먼저, 첫 번째 환자의 개인적 기념일 챙기기에 대해 얘기해 보겠습니다. 개인적인 기념일로는 생일, 결혼기념일, 취업, 승진, 이사 등이 있을 것입니다. 많은 치과에서 당일 예약 환자에 대한 브리핑을 합니다. 여건상 브리핑을 못 하더라도 예약표를 원내에 게시합니다. 예약표에 생년월일이 표시되도록 출력하여 표시해준다면 진료실 내 누구라도 당일 예약 환자 중 생일을 맞은 환자를 알 수 있습니다.

 

또한 문자 전송 프로그램을 통해 생일 축하 문자를 발송할 수도 있습니다. 그리고 스몰토크로 알게 된 결혼이나 취업, 이사 등 환자의 경조사에 기쁜 마음으로 축하를 해주고 차트나 메모장에 기록을 남겨 내가 아닌 다른 직원이나 원장님도 같이 축하해 줄 수 있도록 한다면 더욱 좋을 것입니다. 축하한다는 진심 어린 말 한마디가 힘이 되는 건 누구나 같지 않을까요?

 

두 번째 시즌 기념일 챙기기입니다. 졸업 및 입학, 어린이날과 어버이날 그리고 새로운 해를 맞는 때가 시즌 기념이라고 할 수 있겠습니다. 학업 중인 환자에게 힘내라는 한마디로 기운을 북돋아 줄 수 있으며, 어린이날이나 어버이날에는 작은 문구 용품이나 카네이션을 제공하는 치과도 있습니다. 할로윈이나 크리스마스 같은 이벤트성 기념일에는 원내를 꾸며서, 보는 즐거움을 주는 것 또한 이벤트가 될 수 있습니다. 추석이나 설날에 ‘즐거운 명절 보내세요’ ‘추석 잘 보내세요’라는 멘트만 전해도 서로 즐거운 명절 기분을 낼 수 있는 이벤트가 될 수 있습니다.

 

필자가 근무 중인 치과의 특별한 시즌 기념일을 소개하자면 4월 5일 식목일 전후로 지구도 살리고 식목일도 기억하자는 의미로 작은 미니 화분을 선물하는 식목일 기념일과 수능을 보는 학생들에게 찰떡같이 따~악 붙으라는 마음을 담아 찹쌀떡을 주는 수능 기념일이 있습니다. 그리고 매년 11월이 되면 내원하는 환자들에게 폴라로이드 사진을 찍어주는 11월 폴라로이드 기념일도 진행하고 있습니다. 대단한 기념일은 아니지만, 한번 경험한 환자들이 시즌이 다가오면 먼저 묻기도 하는 등 긍정적 반응을 얻고 있습니다.

 

세 번째 치과만의 특별한 기념일 챙기기입니다. 치과만의 특별한 기념일은 무엇일까요? 가장 기본적인 기념일은 치과의 생일인 개원기념일이죠! 얼마 전 저희 치과도 개원 10주년을 맞아 기념일 행사를 진행했습니다. 여름을 맞아 시원하고 청량감이 물씬 느껴지는 멋진 트로피칼 이미지의 포토존을 손수 만들고, 포토용 소품으로 꽃을 주제로 한 대형 컵케이크를 제작하여 환자들에게 예쁜 폴라로이드사진을 찍어줬습니다. 쑥스러워 사진 찍기 꺼려 했던 남학생들도 포토용 소품을 안겨주면 재미있게 촬영에 임해 줬습니다. 또한 감사의 마음을 수놓은 예쁜 수건도 함께 선물로 드렸는데요, 생각지도 못한 깜짝 행사에 많은 분들이 진심으로 즐거워하며 축하해줬습니다.

 

그리고 치과가 아니라면 어디에서도 접할 수 없는 기념일, 바로 구강보건의 날인 ‘6·9제 행사’가 있습니다. 이날에는 보건복지부와 대한치과의사협회 등 구강보건 관련 단체들이 구강건강 상담과 무료 검진, 올바른 이 닦기 교육 등 예방과 관리를 위한 각종 프로그램을 제공합니다. 예를 들어 6·9제 즈음해서 ‘○○○치과 TBI의 날’과 같은 기념일을 만들어, 우리 치과만의 올바른 TBI 프로그램을 리플렛으로 제작해 내원하는 환자들에게 나눠주는 것도 좋은 방법입니다. 이때 집에서 사용할 수 있는 TBI 세트를 구성해 리플렛 증정 시 홍보, 판매까지 한다면 부수입을 올리는 것에도 많은 도움이 됩니다.

 

이렇게 우리 치과만의 기념일을 적절하게 활용한다면 치과의 호감도를 상승시킬 수 있고, 최소의 비용으로 이미지를 전문화, 그리고 차별화시킬 수 있습니다. 단, 일회성으로 하기보다는 꼭 매년 비슷한 시기에 꾸준히 할 것을 권해드립니다.

 

- 한눈에 보는 요점정리 -
꾸준한 기념일 챙기기로 우리 치과만의 이미지를 만들어 보자





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경험이 같다고 추억이 같은 것은 아니다
어느 강연장에서 학부모로부터 “요즘 중학생이 된 아이들과 점점 멀어지는 듯한데 어쩌면 좋을까요?”라는 질문을 받았다. 이에 필자는 “먼저 묻지 말고, 질문을 받은 것에만 답변하면 됩니다. 단, 받은 질문에 대해서는 열심히 진지하게 들어주고, 말을 할 때는 연인에게 대하듯이 웃으면서 입꼬리를 올리시고 부정적 단어를 사용하지 말고 모든 대화의 끝은 무조건 긍정적으로 끝내야 합니다. 만약 그렇게 할 자신이 없으면 대화를 하지 말고 그냥 TV를 보는 것이 더 바람직합니다. 엄마의 모든 충고는 오로지 잔소리일 뿐으로 아이 귓속에 들어가지 않습니다”라고 답했다. 사춘기 청소년과 부모 간에는 반드시 문제가 발생하는 몇 가지 이유가 있다. 우선 아이들이 지닌 문제는 급격하게 변하는 신체와 뇌의 변화이다. 12세부터 전두엽이 발달하기 시작하는데, 전두엽이 덜 발달했을 때는 감정과 충동을 지배하는 편도체의 지배를 더 많이 받는다. 충고를 전두엽으로 들으면 조언으로 이해할 수 있지만 편도체로 들으면 잔소리로 판단한다. 전두엽 미숙으로 편도체를 사용하는 아이에게 감정을 자극하는 언어나 단어는 잔소리일 뿐이다. 엄마들은 직접적으로 편도체를 자극하는 도발적인 표현보다는 우회적인 표현
치과경영지원 10년차, 김부장이 전하는 치과생활 리얼 스토리 - 11
지난 시간에는 ‘매너가 감동을 만들고 감동이 소개환자를 부른다’라는 주제로 이야기를 해봤습니다. 매너가 장착되었다면 이제 다음 단계로 진행해볼까요? 호감 가는 좋은 사람이 나에게 깜짝 선물을 해주면 어떤 기분이 들까요? ‘심장이 콩닥콩닥!’ 기분 좋은 설렘을 느끼게 되겠죠! 우리 치과가 매너 좋은 호감 가는 상대가 되었다면 이제 깜짝 선물을 준비할 차례입니다. 이벤트로 준비할 수 있는 가장 손쉬운 방법 중 하나는 가격 할인입니다. 그러나 이미 진료 중인 환자들에게 가격 할인은 무의미한 이벤트일 것입니다. 또한 기준 없는 무분별한 가격 할인 이벤트는 환자의 신뢰를 잃게 할 수 있습니다. 그렇다면 가격 할인 말고 다른 이벤트는 무엇이 있을까요? Anniversary!! 바로 기념일 챙기기입니다. 치과에서 챙겨 볼 수 있는 기념일은 어떤 것들이 있을까요? 필자가 생각하는 것은 1) 환자의 개인적 기념일 2) 시즌 기념일 3) 우리 치과만의 특별한 기념일로 나눠 볼 수 있을 것 같습니다. 그 중에서 다수의 사람들에게 우리 치과만의 특별한 이미지를 심어줄 수 있는 것은 3번째 우리 치과만의 특별한 기념일 챙기기입니다. 대신 이 기념일을 환자들이 함께 참여할 수