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심리학이야기

말 한마디는 미래를 바꾸는 힘이 있다

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치과진료실에서 바라본 심리학 이야기(558)

지난 주말 부산 BDEX를 다녀왔다. 오전 진료를 마치고 수서역에 도착하니 40여분이 남았다. 승차 전에 요기하려고 근처 중식당을 찾았다. 일행과 자장면과 탕수육을 시켰다. 어느 정도 시간이 지나도 자장면이 나오지 않아서 약간 초조함에 주인에게 물었다. 주인은 탕수육을 먼저 주고 자장면은 나중에 주는 것이 중식당의 일반적인 상식이라서 탕수육이 나올 때 같이 나오거나 나중에 준다고 답했다. 더불어 SRT 승객은 주문 시에 미리 말해 달라고 벽에 적어놓았다면서 손가락으로 가리켰다. 그곳에는 A4용지에 ‘SRT 시간이 촉박하신 분은 미리 말해주세요’라고 적혀 있었다. 사실 주인은 잘못이 없고 미리 말하지 않은 필자 탓이 크건만, 마음이란 것이 내로남불이다 보니 약간 섭섭한 여운이 남았다.

 

필자가 당연하다고 생각한 것과 주인이 생각이 달랐을 뿐이지만 마음은 객관적이지 않다. 식당에는 손님이 우리 일행 외에는 아무도 없었고, 우리가 여행용캐리어를 가지고 있으니 SRT 승객이란 것은 당연히 알 수 있었을 것이다. 종업원이 직업의식과 서비스 마인드가 있었다면 한번은 물어볼 수도 있는 일이다. 벽에 적어놓을 정도라면 일상으로 있는 일이었다고 유추된다. 주인은 고객 편의를 위한 정보를 주는 용도보다는 자신의 책임 회피용으로 이용하고 있었다는 생각이 들면서 섭섭함을 느낀 것이다. 객관적 판단해보면 중식당이란 직업적 사고에 갇혀서 방문 고객의 특수성을 고려해주는 배려를 하지 못했다.

 

모든 직종이 나름대로 룰이 정해져 있기는 하지만, 그 또한 고객 응대에 있어서 오래된 노하우에 의거해 만들어진 룰일 뿐이다. 공간과 시간이라는 환경이 바뀌면 언제든지 변해야 하는 상수가 아닌 변수이다. 또 다른 이유는 매너리즘이거나 귀차니즘이다. 장기간 같은 일을 하다 보면 그냥 그렇게 매너리즘으로 굳어버려 변화에 둔감해진다. 여기에 게으름이 더해지면 가장 나쁜 귀차니즘이 된다. 일하는 것이 싫어지고 고객조차 귀찮아진다. 이 정도가 되면 그곳을 찾아간 고객이 잘못한 것이 맞다.

 

이런 상황은 일선 치과들도 마찬가지다. 이 중식당과 같은 행동을 하고 본인들은 모르고 있을 수 있다. 적어도 5년 이상 영업한 치과라면 매너리즘으로 고객 불편을 방치하는 경우가 있는지 한번은 검토해 보아야 한다. 예전에 만들어놓은 병원 방침이 시대에 뒤떨어지거나 안 맞을 수 있기 때문이다. 더불어 귀차니즘을 해결해야 한다. 의료진일 수도 있고 직원일 수도 있다. 귀차니즘은 전염되기 때문에 감지하는 즉시 원인을 찾아서 해결해야 한다. 과중한 업무에 의한 번아웃이라면 쉬어야 하고, 우울증 같은 감정에 의한 것이라면 리프레쉬 할 수 있는 계기를 만들어야 한다. 게으름이 원인이라면 이직이나 자신에 맞는 직업을 다시 선택해야 한다. 비즈니스 마인드는 환경에 따라 끊임없는 변화를 요구한다.

 

어제는 옳았지만 오늘은 틀리고, 내일은 또 바뀔 수 있는 것이 환경이다. 코로나시대에 자영업자들은 너무나 심각하게 극단적인 환경변화를 경험했다. 어제는 9시까지 영업이고 오늘은 10시까지다. 통상 이 정도는 아니지만 최근 개원 치과에서도 직원들이 갑자기 오미크론 감염으로 예측 없이 쉬는 경우가 발생하고 있다. 환경이 바뀌면 운영자나 원장의 비즈니스 마인드도 바뀌어야 한다. 환경이 바뀌는 것은 고객이나 환자가 변했음을 의미하기 때문이다. 환경이 변한 것을 인지하지 못하거나 인지하였음에도 변화를 거부하면 도태되거나 고립될 가능성이 높다. 간혹 오랜 세월이 지난 뒤에 희소가치를 인정받을 수도 있으나 버틸 수 있는 재력과 내공이 있어야 하기에 드물다. 마음은 그 중식당을 다시 가지 않을 듯하다. 어쩌면 주인도 다시 올 고객이 아니라고 생각했을지도 모른다. 하지만 필자가 1년에 10회 이상 SRT를 타는 것을 고려하면 주인은 말 한마디 건네는 배려로 잡을 수 있는 잠정 고객을 놓친 것만은 확실하다.

 

홧김에 던진 ‘조직에 충성하지, 사람에 충성하지 않는다’는 말 한마디가 결국 대통령을 만들었다. 말 한마디는 미래를 바꾸는 힘이 있다.

 


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