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논단

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[논 단] 설명의 의무와 환자의 이해

송윤헌 논설위원

휴대전화를 수리하는 서비스 기사들이 고객 몰래 휴대전화의 설정을 바꿔서 본사의 전화나 문자 메시지를 받지 못하게 하는 사례가 있다는 뉴스를 보았다. 그 이유는 고객이 서비스 만족도 평가를 하지 못하게 하려고 그런다는 것인데, 속사정을 들여다보면 수리기사들은 서비스 만족도가 만점에서 단 1점만 깎여도 불이익을 받기 때문이라고 한다. 그 불이익이라는 것이 보통 200만원 안팎인 월급이 최대 50만원까지 깎이기도 하고 고용 자체가 불안해질 수도 있다는 것이다. 물론 수리기사들이 잘못된 방법을 쓴 것이고 기업에서 고객만족도를 조사해서 더 좋은 서비스를 제공하기 위한 기업경영의 방법이므로 기업에서 고객평가를 한 것을 뭐라 할 수는 없을 것이다. 심평원에서 진행하려고 하는 환자경험평가 설문내용을 보면 “담당 의사(간호사)는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까?”, “담당 의사(간호사)는 귀하의 이야기를 주의 깊게 들어주었습니까?” 등의 문항으로 구성되어 있다. 환자의 경험으로 공평한 대우를 받았는지, 치료결정과정에 참여할 수 있는 기회를 주었는지에 대한 문항도 있다. 이런 문항이 객관성을 근거로 평가가 가능할지에 대해서는 많은 의문이 든다. 원칙적으로는 환자를







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치과경영지원 10년차, 김부장이 전하는 치과생활 리얼 스토리-9
이 글을 읽고 계시는 원장님들께 여쭤봅니다. 원장님 치과 직원들의 평균 근속 연수는 얼마나 되나요? 6개월, 1년, 3년 등 다양한 답변이 나올 것이라 생각됩니다. 치과 관련 구인구직 사이트를 보면 하루에도 수많은 치과들이 직원을 구인하는 공고를 올리고 있습니다. 구인글을 읽어보면 치과들의 복지가 정말 좋아졌다는 생각이 듭니다. 출산휴가나 육아휴직 보장, 주5일 근무는 기본이고, 숙소제공, 매달 인센티브, 근속연수에 따른 추가 보너스, 학비 지원 등 대기업들 못지않게 다양한 복지제도를 마련해둔 치과들이 참 많습니다. 이렇게 좋은 근무환경을 자랑하는 치과들이 많지만, 다른 직종에 비해 직원들의 이직률은 높은 편입니다. 몇 년 전 치과 병·의원의 치과위생사 이직 사유와 직업만족도, 원장 리더십과 치과위생사들의 직무 상관관계 등을 심도 깊게 다룬 연구논문이 발표되어 관심을 받았습니다. 논문 내용 중, 치과위생사들을 대상으로 한 설문조사를 이야기 해보겠습니다. 치과위생사의 직장 선택의 우선순위는 무엇일까요?(중복답변 허용)라는 질문에 81.8%에 달하는 90명의 치과위생사가 ‘좋은 근무환경’을 선택했으며 △좋은 임금(76.4%) △직장의 안정성(33.6%) △높