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논단

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[논 단] 설명의 의무와 환자의 이해

송윤헌 논설위원

휴대전화를 수리하는 서비스 기사들이 고객 몰래 휴대전화의 설정을 바꿔서 본사의 전화나 문자 메시지를 받지 못하게 하는 사례가 있다는 뉴스를 보았다. 그 이유는 고객이 서비스 만족도 평가를 하지 못하게 하려고 그런다는 것인데, 속사정을 들여다보면 수리기사들은 서비스 만족도가 만점에서 단 1점만 깎여도 불이익을 받기 때문이라고 한다. 그 불이익이라는 것이 보통 200만원 안팎인 월급이 최대 50만원까지 깎이기도 하고 고용 자체가 불안해질 수도 있다는 것이다. 물론 수리기사들이 잘못된 방법을 쓴 것이고 기업에서 고객만족도를 조사해서 더 좋은 서비스를 제공하기 위한 기업경영의 방법이므로 기업에서 고객평가를 한 것을 뭐라 할 수는 없을 것이다. 심평원에서 진행하려고 하는 환자경험평가 설문내용을 보면 “담당 의사(간호사)는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까?”, “담당 의사(간호사)는 귀하의 이야기를 주의 깊게 들어주었습니까?” 등의 문항으로 구성되어 있다. 환자의 경험으로 공평한 대우를 받았는지, 치료결정과정에 참여할 수 있는 기회를 주었는지에 대한 문항도 있다. 이런 문항이 객관성을 근거로 평가가 가능할지에 대해서는 많은 의문이 든다. 원칙적으로는 환자를







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치과경영지원 10년차, 김부장이 전하는 치과생활 리얼 스토리 - 11
지난 시간에는 ‘매너가 감동을 만들고 감동이 소개환자를 부른다’라는 주제로 이야기를 해봤습니다. 매너가 장착되었다면 이제 다음 단계로 진행해볼까요? 호감 가는 좋은 사람이 나에게 깜짝 선물을 해주면 어떤 기분이 들까요? ‘심장이 콩닥콩닥!’ 기분 좋은 설렘을 느끼게 되겠죠! 우리 치과가 매너 좋은 호감 가는 상대가 되었다면 이제 깜짝 선물을 준비할 차례입니다. 이벤트로 준비할 수 있는 가장 손쉬운 방법 중 하나는 가격 할인입니다. 그러나 이미 진료 중인 환자들에게 가격 할인은 무의미한 이벤트일 것입니다. 또한 기준 없는 무분별한 가격 할인 이벤트는 환자의 신뢰를 잃게 할 수 있습니다. 그렇다면 가격 할인 말고 다른 이벤트는 무엇이 있을까요? Anniversary!! 바로 기념일 챙기기입니다. 치과에서 챙겨 볼 수 있는 기념일은 어떤 것들이 있을까요? 필자가 생각하는 것은 1) 환자의 개인적 기념일 2) 시즌 기념일 3) 우리 치과만의 특별한 기념일로 나눠 볼 수 있을 것 같습니다. 그 중에서 다수의 사람들에게 우리 치과만의 특별한 이미지를 심어줄 수 있는 것은 3번째 우리 치과만의 특별한 기념일 챙기기입니다. 대신 이 기념일을 환자들이 함께 참여할 수