코로나로 인해 외식은 줄이고, 반면 배달음식을 많이 이용하다 보니 배달플랫폼이 ‘코로나대박’이라는 얘기까지 나오고 있다. 그런데 자영업자들 사이에서는 배달앱의 비싼 수수료와 함께 배달앱 리뷰 공포증이 확산되고 있다고 한다. 리뷰가 단순히 평가 기능을 넘어 ‘권력’으로 자리매김하고 있어 추가 서비스를 요구하거나 보복성 허위악성리뷰를 남기는 경우가 적지 않다. 과거 영화, 도서에서 시작된 평점 리뷰가 출장AS기사, 콜센터 상담사, 택시, 각종 서비스업을 평가하는 주요 수단으로 활용되면서 평점으로 울고 웃는 자영업자와 노동자들이 많아지고 있다.

물론 소비자들에게만 이런 사람이 있는 것이 아니라 이상한 업주도 있는 것이 사실이다. 이런 문제가 선과 악의 대결이나, 갑을의 갈등도 아니고, 누가 착하고 누가 나쁘냐의 문제로 볼 수 있는 것은 아니다. 리뷰의 목적은 소비자에게 길라잡이 역할을 하는 순기능에서 출발했다. 업주 입장에서도 고객 리뷰를 잘만 관리하면 추가 마케팅 비용 없이도 영업 매출을 끌어낼 수 있는 장점이 있다. 또한 업주가 놓칠 수 있는 부분을 리뷰를 통해서 알게 되는 등 서비스 개선에도 긍정적 역할을 하기도 한다.

톡으로 유명한 한 회사는 인사평가가 도마 위에 올랐다. 인사평가는 공정해야 하고 객관성이 있어야 구성원들이 그 결과를 납득하고 받아드릴 수 있다. 이 회사가 직원들에게 통보한 ‘동료 리뷰’라는 항목은 ‘당신과 함께 일하고 싶지 않다’고 응답한 동료의 숫자와 비율이 명시된다. 동료 리뷰는 다면 평가로 인사의 공정성과 객관성을 강화하기 위해 투명화하는 과정이라고는 하지만 보상과 성과 평가에 민감한 구성원들을 납득시킬 수 있는 기준과 방식이 아니라면 하나의 인기투표에 불과할 수밖에 없다. 또한 인기투표가 객관적인 인사평가와 반드시 일치하지 않는다면 개선이 필요한 것은 사실이다.

포털 사이트에는 각 업체에 대한 리뷰를 달 수 있는 기능이 있고 병원도 하나의 사업장이므로 역시 리뷰들이 달린다. 그런데 여기에도 ‘친절하지 않다’, ‘최악이다’, ‘성의가 없다’ ‘비싸다’ 등의 애매모호한 평가 등이 달리게 되고, 심지어는 왜곡된 자신만의 입장을 주장하는 경우도 있다. 병원이 평가를 하지 말아야 하는 특별한 존재에 속하는 것은 아니다. 그러나 방문자 리뷰는 업체 방문의 후기에 불과하고 경험을 주관화해 표현한다는 한계를 가진다.

환자가 소비자로서 업체를 결정하는데 참고가 된다고 하지만 병원을 검색할 때의 가장 첫 번째 목적은 치료를 잘하는 병원을 찾기 위함이다. 그러다보니 포털 사이트에 있는 리뷰가 그 병원의 의료의 질을 반영하는 것 같이 보일 수밖에 없다. 그 외에 다른 편이성 등 알고 싶은 내용도 있겠지만 아무래도 우선순위에서는 나중의 문제일 것이다.

그런데 인기투표와 같은 리뷰를 통해서 그 병원이 평가를 받게 된다면 결국 리뷰가 의료 질을 순위로 매기는 것과 같은 결과가 나타나 환자가 얻게 되는 정보에 왜곡이 생기게 된다. 진료를 잘하는 것보다 좋은 리뷰가 달리도록 환자를 대응하는 병원들이 생기게 된다면 이 역시 의료체계에 적절한 현상은 아니다. 리뷰기능이 왜곡되면 역선택의 문제나 이를 해결하기 위해서 가짜 리뷰나 리뷰대행업체를 이용하게 되면서 환자가 피해를 보는 악순환이 발생하게 된다. 객관성을 담보하고 부작용이 없는 방법을 만들 수 없다면 차라리 없는 것보다 못하다.