치과용 파노라마와 CT 등 국내 기술 영상장비를 개발 공급하고 있는 (주)바텍코리아(대표 박해진)가 자사의 제품을 구입한 고객들에게 완벽한 서비스를 구현하기 위해 교육매니저(Education Manager, EM) 시스템을 운영해 화제가 되고 있다.

바텍코리아의 EM 서비스는 2008년 처음 도입돼 벌써 3년째 운영되고 있다. EM 서비스는 바텍 CT 등 영상장비를 구입한 치과를 직접 방문해 장비 사용 전반에 관한 교육을 실시해 주는 서비스로 기존의 주먹구구식 A/S 시스템과의 차별성을 강조하고 있다.

또한 바텍코리아의 EM은 치과산업계의 새로운 직군을 형성했다는 점에서도 의미가 있다. 구성원들 대부분이 치과위생사나 방사선사 출신이기 때문이다.

바텍코리아는 전국 13개의 고객지원센터에 10여 명의 전담인력을 운영하고 있다. 이들 인력들은 임상 경력이 있는 치과위생사, 방사선사 등 전문 인력으로, 바텍코리아 측은 전문 EM을 지속적으로 늘려나갈 방침이다.
EM은 일반 A/S 인력과 달리 교육에만 집중하고 있다. 바텍코리아 측은 “지역별 교육 격차를 줄이기 위해 매달 정기적으로 세미나를 개최하고 있다”며 “이를 통해 지역별 노하우를 공유해 교육의 질을 높이고 있다”고 전했다.

바텍코리아는 높은 국내 시장 점유율을 바탕으로 다량의 임상케이스를 보유하고 있어, 타사 대비 다양한 교육 지원이 가능하다는 이점을 최대한 활용하고 있는 것.

바텍코리아는 장비를 설치한 후에 인스톨 매니저를 통해 장비에 관한 기초적인 교육을 실시한다. 이후 서비스 플래너가 기본교육을 진행하게 된다. 이후 EM이 심화교육을 진행하는데, 심화교육은 그 횟수의 제한이 없으며, 고객이 요청하면 일정을 조절한 후 EM이 해당 기관을 내방해 직접 교육을 실시한다.
바텍코리아는 지난달 27일 본사에서 전국에 포진해 있는 10여 명의 EM들이 모두 모인 가운데 세미나를 진행했다.

부산센터 최은주 EM은 “표준화된 서비스 매뉴얼을 도입하고, 전문 서비스 교육을 통해 고객에게 양질의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다”며 “실제 치과병의원에서 사용하고 있는 소프트웨어의 임상 활용성을 높이기 위해 추가 개발이 필요한 부분을 제안하는 등 바텍코리아에서 진행하고 있는 소프트웨어 개발의 중간자 역할도 겸하고 있다”고 전했다.

최은주 EM은 “고객이 요청하는 임상케이스 별로 맞춤 교육 지원이 가능하고, 환자 상담 시 치료 동의율을 높일 수 있도록 가이드 하는 등 우리 EM의 역할은 교육 외적인 부분까지 함께 고민할 수 있어 고객들의 신뢰를 얻고 있다”고 전했다.

신종학 기자/sjh@sda.or.kr