코로나19 펜데믹이 진정되면서 사람들이 차츰 일상생활로 복귀하고 있다. 그런데 얼어붙은 시절이 점점 녹아가고 있음에도 뭔가 풀리지 않는 일들이 있다. 택시 잡기는 힘들지만 정작 택시를 운전할 인력은 없어 차고지에는 운행을 하지 않는 택시들이 방치되고 있다는 이야기가 들리고, 단골식당에서는 일할 사람이 없어 식사시간 정도에만 겨우 영업을 하고 있다는 식당 주인의 푸념도 들었다. 서빙 인력이 필요 이하로 운영되고 있어 뭘 요청해도 빠른 응대가 되지 않으니 손님 입장에서도 기다리는 것이 점점 일상화되고 있다. 공항에서도 인력부족으로 화물이나 짐이 분실되는 경우가 다반사라는 기사는 더 이상 놀라운 소식이 아니다.

더욱 심각한 것은 기존 인력조차도 숙련된 사람들이 아닌 현장에 적응을 채 마치지도 못한 미숙련자라는 것이다. 접수처 근무인력의 서툰 일처리로 원하는 상황이 빨리 처리되지 못하거나, 식당 직원의 아슬아슬한 서빙으로 불편함을 느끼는 경우도 다반사다. 결과적으로 문제가 해결되긴 하나, 미숙한 해결 과정에 아쉬움을 느낄 때가 있다.

이러한 문제를 반영하듯 최근 ‘키오스크’가 자연스러운 서비스로 자리를 잡고 있다. 대기순서를 입력해 순서대로 입장한 후 키오스크를 이용해 주문하면 원하는 메뉴를 정확하게 주문할 수 있다. 주문순서가 엉키거나 서빙이 잘못되는 사고가 발생할 확률도 현저히 줄었다.

코로나19 이전에도 치과의 인력난은 늘 문제였다. 현재에도 다수의 치과는 인력난으로 진료시간 단축이나 휴무 확대, 직원 근무시간의 탄력적 운영, 자동화 접수 등을 시도하고 있다. 이마저도 여건이 되지 않는 급한 경우에는 과거 근무했던 직원들에게 연락해 단기간 근무를 부탁해야 한다. 그러나 이러한 방법들은 인력난의 근본적 해결책이 될 수 없다는 목소리가 크다.

업무별로 자격이나 면허가 필요한 의료업의 특성상, 타업종에 비해 특수한 상황이 있을 수 있다는 점에서 일률적으로 적용이 어려운 점도 있기는 하다. 자영업자들이 이야기하는 인건비 상승과 인력난에서 의료업은 특수한 상황에 놓여 있다 보니, 타업종에서 도입되고 있는 ‘테크’에 대해서도 관심이 높을 수밖에 없다. 인력이 부족해서 생기는 불편감은 다르지만, 전문적이지 않은 인력의 서비스와 정확하지만 기계적인 서비스 두 가지를 비교해 보면, 아직 옛사람인 필자에게는 또 다른 불편함을 찾게 되는 것이다.

그런데 환자가 접하는 무인 서비스의 기술과 더불어 치과경영의 효율성을 지향하는 자동화 솔루션의 발전도 괄목하지만, 어쩔 수 없이 도입하는 상황과 정말 좋아서 발전하는 것은 다르다는 생각이 든다. 기본적으로 아파서 치과에 내원하는 환자에게 의료서비스란 일반 서비스와 다르게 단순히 서비스를 받고 가는 것으로 만족도나 치료결과가 좋아질 수 없는 무언가 감성적인 부분이 존재한다.

병원의 경우 노동집약적인 이유가 있고, 자동화 서비스를 ‘테크’가 대체할 수 있을지라도 몇몇 환자들은 공감과 대우를 받는 감성적 서비스를 받길 원하기 때문이다. 비단 ‘갑질’의 대접이 아니라 내 상태를 감성적으로 이해하는 인간적 서비스를 원하는데, 향후 기술이 발전해서 환자와 공감대를 형성하면서도 부수적인 것을 해결 해주는 솔루션이 나올지는 모르겠으나 현재로서는 조화로움 측면에서 부족함이 많다. 오늘도 치과마다 인력부족으로 아우성치는 현실에서, 개원가의 문제가 해결되는 날이 속히 오길 바라본다.