‘동네치과 살리기’란 주제의 세미나에 많은 원장님들이 관심을 가졌다. 사회 전반적인 불황과 저수가 치과의 공격적인 마케팅에 나날이 힘들어 가는 치과경영을 어찌해야 할지 답답한 마음으로…. 어찌됐든 어려운 상황을 타개해 보겠다는 마음으로 세미나를 찾았을 것인데, 해답을 얻고 진정 치과를 살렸을지 궁금하다.

필자가 몸담고 있는 치과도 동네치과이기에 이 같은 상황과 무관하지 않다. 그럼에도 불구하고 25년이란 시간을 한 곳에서 지역 주민을 위해 꾸준히 노력해 온 결과로 조금은 안정된 상황이다. 이 점에 대해서는 환자들에게 정말 감사함을 느낀다.

병원이 안정화되는 가장 기본 중에 하나가 직원들의 장기근속이 아닐까? 필자가 근무하고 있는 치과는 전체 직원의 반 이상이 10년 이상 근무하고 있다. 따라서 스탭들의 연령도 40세 이상이 절반을 넘는다. 필자는 25년을 이 치과에서 일을 해왔다. 10년도 아닌 25년을 한 치과에서 한 원장님과 일한다는 것은 말처럼 쉽지 않은 일이다.

가족마저도 가끔은 밉고 싫기도 한 게 인지상정이다. 직장이기에 그런 감정조차 접어두고 아닌 척 하고 지나보낸 시간도 분명 있었을 것이다. 그래서 장기근속은 더 값진 노력의 산물일 것이다. 지나온 시간을 돌이켜 보면 원장님의 배려가 참 감사하고 나의 일 자체에 고마움을 느낀다. 오랜 시간을 함께 할 수 있었던 건 어떤 노하우가 아닌 원장님의 사람을 귀하게 여기는 성품과 필자를 믿어준 직원들의 신뢰가 가장 큰 원동력이다.

함께 일하는 직원만이 아닌 그 가족까지 챙기며, 직원들이 즐겁게 일할 수 있도록 늘 이벤트를 준비하는 원장님. 이런 원장님과 일하고 싶은 것은 모든 직원의 희망일 것이고, 우리는 그 부러움에서 자부심을 느끼면서 일해오고 있다. 직원 대부분 장기근속이 가능한 이유가 여기에 있다.

연재에 앞서 필자가 일하고 있는 치과의 분위기를 먼저 소개하고, 자랑 아닌 자랑을 할 수밖에 없는 이유는 환자상담은 스킬이 아닌 감성과 팀워크를 통해 이뤄져야 한다는 것을 강조하기 위해서다. 치과경영에서 환자상담은 수익과 직결되는 매우 중요한 과제다. 최근 치석제거와 노인 틀니 및 임플란트가 보험화 되면서 보험과 환자상담 관련 세미나는 스탭은 물론 최근에는 원장님들로 언제나 가득 차고 있다.

10여 년 전 필자 역시 주말만 되면 환자상담 강의를 찾아 다녔다. 당시에는 상담 스킬에 관한 것에 중점을 두었던 것 같다. 유형별로 환자를 구분하고, 어떤 환경에서 어떻게 이야기를 시작할 것인지 방법론적인 것에 중점을 뒀다.

하지만 상담이야말로 팀워크가 가장 필요한 부분이다. 치과진료는 환자를 위한다는 것에 최우선적인 기본 원칙을 세워야 한다. 원장님과 직원 모두가 철저하게 이 원칙에 관한 한 하나가 돼야 한다.

다음 연재부터는 고령화 시대에 노인환자에 대한 틀니와 임플란트 상담에서 중요한 포인트들을 얘기해 보고, 점차 늘어나는 의료분쟁과 불만고객에 어떻게 대처해야 할지 등에 대해 하나씩 짚어 보기로 하겠다.

글/ 김숙현 매니저(뉴욕모아치과 총괄매니저/덴탈위키 대표강사)