김숙현 매니저의 환자상담 One Point Lesson ④- 마지막 회

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노인환자 치료 시 전신질환 체크는 가장 중요한 포인트라고 말할 수 있다. 특히 몇 년 전까지만 해도 그리 크게 문제 되지 않았던 골다공증 약 복용이 치과 치료에 자칫 돌이킬 수 없는 문제를 일으킬 수 있어, 노인 환자 상담에 있어 필수적으로 체크해야 하는 항목이 됐다.

노인환자 대부분 이런 문제에 대해 제대로 이해를 못하는 경우가 많다. 뼈를 튼튼하게 하기 위해 먹는 약인데 왜 임플란트 시술 시 저해요인이 되는지 이해를 못하기 때문이다. 환자 상담 시 혈압, 당뇨, 심혈관계 질환, 관절염, 골다공증 등을 자세히 체크해야 하고, 대부분 잘 진행하고 있다. 하지만 노인 환자들의 경우 이 같은 물음에 제대로 이해를 못하는 경우가 태반이다.

혈압 약만을 복용하고 있다고 해서 재차 물어보면, 그중 우리가 흔히 알고 있는 아스피린이 들어있는 경우가 많지만, 노인 환자들은 이를 정확히 인지하지 못하는 경우가 상당하다. 따라서 노인환자 상담에서는 되도록 쉬운 말로 풀어서 물어봐야 한다. 예를 들어 골다공증은 뼈를 튼튼하게 만들어 주는 약으로, 아스피린은 피가 굳어지지 않게 하는 약 등으로 풀어서 말해야 한다.

신환의 경우 상담 시 비교적 자세히 묻고 체크하지만, 구환은 대부분 기존의 환자 상태를 전제로 진료를 진행하는 경우가 많아 이 또한 주의해야 할 점이다. 오랜만에 내원한 환자라면 반드시 현재 상태를 확인하고, 필요하다면 건강검진을 언제 어떻게 받았는지 확인 후 기록해 두는 것이 좋다.

10년 전부터 꾸준히 내원하고 있는 70대 여성 환자의 경우다. 임플란트 등 치료를 위해 골다공증약 복용 여부를 재확인했지만, 복용하는 약은 전혀 없다고 했다. 임플란트 치료 약속을 하고 시술에 들어가기 전에 재확인하기 위해 다른 병원에 다닌 적은 있는지, 약이나 주사를 맞은 적은 있는 지 등을 꼼꼼히 물어보니 그제서야 환자는 “뼈가 튼튼해지는 주사를 맞은 적이 있다”고 말했다. 확인 결과 골다공증 치료제였으며, 부득이하게 치료 스케줄을 다시 점검하고, 치료 순서를 조정해 주었다.

치과 입장에서 잘못된 부분이 아니더라도 환자의 컴플레인은 발생되기 마련이고, 심한 경우 소송까지 가는 경우가 있다. 이에 대해 대비하는 것은 철저한 상담일 것이다.

최근에는 틀니를 끼고 자게 되면 폐렴의 위험이 2배나 되고 칸디다균의 증식을 용이하게 해 자칫 폐렴을 비롯해 심혈관계 질환의 위험성을 높인다는 보고가 있는가 하면, 50세 이상 폐경기 여성 10명중 2명은 구강 작열감 증후군을 경험하고 있는데, 임플란트 시술 후 혀가 화끈거리고 입안이 마른다는 고통을 호소하는 환자를 종종 볼 수 있다.

이차감염에 의한 패혈증 쇼크 등 노인 환자분들은 감염에 취약하기 때문에 모든 치료 시 좀 더 주의를 기울여야 할 필요가 있다. 보험틀니와 보험 임플란트 적용 대상이 확대 되면 치과가 겪게 되는 위험 부담율도 커지기 마련이다. 크고 작은 실수로 소송까지 가게 된다면 요즘 같은 불황에 치과운영을 하는 것 자체가 어려워질 수 있다.

필자가 25년간 근무하고 있는 현재 치과는 다행히도 이같은 불행을 경험하지 않았다. 하지만 점차 고령환자가 늘어감에 따라 그 위험성은 피해갈 수 없다. 지금까지 해온 것보다 몇 배 더 신경 써야 하는 일이 많아 부담이 되는 것은 사실이다. 하지만 결국 문제가 발생하지 않기 위해서는 철저한 예방만이 대안이다.

환자와 치과 간 충분한 Rapport 형성이 되어 있을 경우 소송이 일어나는 일은 거의 없을 것이다. 만약 컴플레인 상황이 발생 되더라도 지혜롭게 대처하고 똑같은 일이 반복되지 않도록 기록해 활용한다면 좋은 자료가 될 것이다.

돌다리도 두드려 보고 건너듯 여러 번의 필터링이 필요하다. 접수 시 꼼꼼히 묻고 또 묻고, 진료실에서는 이야기 나누듯이 다시 확인해 반드시 기록해야 한다. 설명의 의무는 단지 설명만 하는 것이 아니라 환자가 이해했다는 것까지를 확인해서 서명을 받아 둬야 혹시 모를 일에 대비 할 수 있다.

필자가 근무하는 치과는 매일 아침 업무시작 전 20분 정도 전 직원이 함께 컨퍼런스 형식으로 회의를 진행한다. 당일 예약 환자의 차트를 전 직원이 다 같이 리뷰하고 공유한다. 직원 모두가 환자에 대해 조금 더 이해하고, 문제가 될 수 있는 부분을 사전에 인지한다면 환자와 치과 사이의 신뢰는 자연스럽게 형성된다. 수년 째 진행하고 있는 업무 전 환자 점검 회의는 내부 직원 간 소통은 물론, 환자와 더욱 원활한 커뮤니케이션을 가능하게 해준다.

지식은 책이나 공부를 통해 얻을 수 있지만, 지혜는 고통과 경험이 없이는 만들어지지 않는다고 한다. 지금 당장에 귀찮아 피하고, 편한 길을 택한다면 그 결과는 불 보듯 뻔하다. 환자와의 신뢰, 직원 상호간의 신뢰를 높이기 위한 스스로의 노력이 절실하다.

글/ 김숙현 매니저(뉴욕모아치과 총괄매니저/덴탈위키 대표강사)

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