폭언 등을 일삼는 진상환자로부터 스탭을 보호하지 않으면 해당 의료기관 원장도 처벌을 피할 수 없게 됐다.
최근 ‘감정 노동자’로 일컬어지는 고객응대 근로자의 사회적 보호 조치에 대한 목소리가 높아지면서 고객의 폭언과 폭행 등 괴롭힘(이하 폭언 등)으로부터 고객응대 근로자를 보호하는 ‘산업안전보건법’이 지난 18일 본격 시행됐다. 이 법은 고객응대 근로자의 신체적·정신적 건강장해를 예방하기 위한 사업주의 조치의무 등을 담고 있다. 특히 환자를 대하는 진료스탭 등 의료기관 종사자도 ‘고객응대 근로자’에 포함되는 것으로 파악돼 눈길을 끈다.
산업안전보건법에 따르면, 사업주는 고객이 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구를 사업장에 게시해야 한다. 전화 응대 시에는 이에 대한 내용을 음성으로 안내해야 하며, 고객응대업무 지침을 마련하고 지침 내용 및 건강장해 예방교육을 실시하는 등의 예방조치를 취해야 한다.
또한 사업주는 고객의 폭언 등으로 인해 고객응대 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 우려가 있는 경우, 업무를 일시적으로 중단하거나 휴식시간을 부여한다. 필요한 경우에는 치료 및 상담을 지원해야 한다. 만약 피해 근로자가 고객에게 법적 책임을 묻고자 할 때는 CCTV 증거자료 제출 등 지원에 나서야 한다. 사업주가 이러한 보호조치를 하지 않을 시, 위반 횟수에 따라 최대 1,000만원의 과태료가 차등 부과된다. 또 고객응대 근로자의 보호조치 요구를 이유로 불리한 처우를 한 사업주는 1년 이하 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처해질 수 있다.
고용노동부 산업보건과 석지원 전문위원은 “사업의 종류와 범위에 상관없이 환자가 의료서비스를 제공받는 것으로 볼 수 있기 때문에 보건의료 분야의 진료스탭도 ‘고객응대 근로자’에 해당하며 해당 제도의 적용을 받는다”고 설명했다.
한편 폭언 등의 차단용 안내 문구 및 전화연결음 표준안, 고객응대 지침(감정노동 종사자 건강보호 편람)은 고용노동부(www.moel.go.kr), 한국산업안전보건공단 홈페이지(www.kosha.or.kr) 게시 자료를 활용할 수 있다.
김인혜 기자 kih@sda.or.kr
