얼마 전 직업만족도 발표가 있었다. 치과의사가 291위를 했고 치위생사가 189위를 했다. 그리고 간호사가 치과의사보다 조금 낫지만 별반 차이가 없는 250위를 했다. 결코 녹록치 않은 직업임을 알 수 있다.

그런데 어느 조사기관에서 설문조사한 것을 보면 간호사가 직업 중에서 가장 힘든 일이 무엇이냐는 설문조사에서 88%의 답변이 감정을 숨기고 웃어야 하는 고통이라고 답변하였다. 이런 경우 심리학에서는 ‘스마일 마스크 증후군(Smile mask syndrome)’이라는 것이 있다. 즉, 겉으로는 웃고 있지만 내면에서는 인정하지 않음으로 인하여 그 뒤에는 오히려 더 우울해지는 증상이 나타난다. 그리고 임상적으로는 만성피로, 소화불량, 불면증 증상을 보인다. 결국 내면의 기분과 상관없이 항상 동일한 웃음을 주어야 하는 직업 종사자들이 모두 당면한 일이다. 아마도 의사, 치과의사, 간호사뿐 아니라, 스튜어디스, 백화점 종사자, 호텔리어, 은행원 등 창구에서 대민업무를 시행하는 서비스 종사자는 모두 해당될 것이다. 특히 친절을 강요당하는 간호사, 스튜어디스나 호텔리어는 더욱 심할 것이다. 그리고 그들이 그들만의 심리적 해결 방법을 찾지 못한다면 다른 신체적인 증상이나 우울증 같은 정신적인 문제가 발생할 가능성이 높다.

이에 필자는 환자나 고객을 상대하는 자를 방어적 집단, 원하는 것이 있는 환자나 고객 등을 공격적 집단으로 분류하고 각각의 직업에 대한 특수성을 감안하여 발생 가능한 문제를 비교해 보았다. 그 결과 방어적 집단은 공격집단의 요구가 타당성이 있는 경우에는 좀 심한 처사를 당하여도 심리적 상처가 없는 반면에 타당성이 없는 강짜라던가 무조건적인 대우를 강요받을 때 가장 심리적 상처가 많은 것을 보았다. 이는 미국의 어느 항공사의 CEO가 비신사적이고 비상식적인 고객은 영원히 당사의 비행기를 못 타게 하는 처분을 내리며 “항공사의 직원도 보호 받아야 할 충분한 가치가 있다”고 말했다는 유명한 일화와도 일치한다고 본다.

이런 경우는 치과외래에서도 종종 접하는 부분이다. 과연 이런 경우에 최종관리자는 어떤 판단을 내려야하는가는 매우 중요한 부분이다. 부당함에도 불구하고 고객의 편을 들면 충성직원의 신뢰도가 무너지면서 애사심이 사라지고, 직장에 대한 애착이 없어지는 계기가 된다. 반면 직원의 편을 들어 준 경우는 고객이 줄어드는 것은 물론 안티고객을 양성하게 되며 심한 경우에는 인터넷에 악성 댓글을 올리는 경우가 비일비재하게 발생한다.

지금의 사회는 너무 개방성이 심하여 최종결정자의 작은 결정 하나가 큰 획을 긋는 일들이 발생하므로 쉽지 않은 사회이다. 결국 치과의사 또한 매일 매일 외래에서, 환자들 속에서 부딪히는 문제이다. 아니, 데스크에 있는 실장들이 더 많이 겪는 문제일 것이다. 세월이 오래 되어 베테랑이 되면 심리적으로 군살이 배기에 아프지 않을 것이라고 생각할 수도 있지만 사람의 마음은 좋은 것은 쉬 잊어버리고 나쁜 기억은 오래 남기 때문에 그때 그때 서운한 일들이 겹치게 되에 종국에는 증폭되는 경우가 더욱 많다. 즉, 오래된 경험자일수록 더욱 심리적인 고통이 심할 수 있다. 거기에다 경력자이기에 화도 잘 내기 어려운 지위다보니 처음 들어온 새내기처럼 울거나 화내며 풀어버리지도 못해 더욱 더 아픔이 내면적으로 크게 작용할 수 있다. 항상 웃는 모습 뒤에 숨어있는 아픔의 깊이를 가늠하기는 쉽지가 않다. 

얼마 전인가 보다. 웃음전도사로 유명한 사람이 자살한 사건이 발생했을 때 대부분의 사람들이 납득하기 어려워하였다. 이것 또한 같은 심리적인 상태에서 발생된 일이다.

“그 누군가가 조금이라도 이런 나의 마음을 이해해주고 알아주는 사람이 있다면 나는 행복하고 지금 같은 고통이 없을 텐데”라며 이 글을 읽고 계신 독자가 있지 않은지? 그렇다면 생각나는 가장 첫 번째 사람에게 커피 한 잔이라도, 작은 선물이라도 하나 건네 보시기를…