병원을 운영함에 있어 각 원장들의 철학에 따라서 병원을 운영하는 법칙이 정해져 있을 것이다. 환자와의 예약이라는 것은 환자의 진료시간에 대한 약속이라 할 수 있다. 오늘 10시, 10시 30분, 11시 환자의 예약이 되어 있다. 그런데 10시 환자는 15분이 늦었고, 10시 30분 환자는 제시간에 왔으며, 11시 환자는 15분 일찍 도착하였다.
10시 환자는 15분이 늦었지만 현재는 자기가 약속해 놓은 시간이며 3명 중에서 제일 먼저 도착했으니 지금 진료를 받겠다는 주장을 하였다. 10시 30분 환자는 바쁜 개인일정에 맞추어서 제시간에 도착하였고 원칙대로 했으니 당장 진료를 받아야 하겠다고 주장하면서 10시 환자를 먼저 봐주게 된다면 자기의 진료시간도 늦어지게 되어 본인의 진료완료가 늦어지므로 약속한 시간에 진료를 받을 수 있게 해 달라고 요구하고 있다. 11시 환자는 먼저 도착한 것은 원활한 진료를 위한 것이니 도착한대로 진료를 받게 해 달라고 주장을 하고 있다. 이런 일은 우리에게 일상적으로 벌어지는 일이다.
이런 경우 대부분의 치과에서는 어떻게 이 문제를 처리하고 있을까? 동시에 두세 명의 환자가 제시간에 모두 진료가 된다면 세 환자 모두 불만이 없게 진료가 시행될 수도 있을 것이고, 세 환자의 진료를 번갈아가면서 약간씩의 지체시간을 분배하면서 진료를 시행할 수도 있을 것이다. 괜히 환자를 기다리던 치과원장도 땀을 뻘뻘 흘리게 되고, 경우에 따라서는 직원들에게 불똥이 튀기도 할 것이다. 약속시간이 엉켜서 먼저 도착한 환자보다 늦게 도착한 제시간의 약속환자를 우선으로 한다는 원칙으로 먼저 진료하다가 다른 환자에게 언짢은 이야기를 듣기도 한다.
무엇이 정답이라고 정해져 있는 것은 없다. 차라리 정답이 있다면 정답대로 움직이면 된다. 그러나 정답은 없으니 이런 문제가 발생하면 어떻게 공정하게 처리해야 할지에 대해서 고민하게 되고 가장 공정한 방법이라고 판단되는 순서를 정하게 될 것이다. 그러나 환자의 입장에서는 그게 가장 공정한 방법이라고 납득하지 않을 수 있다.
즉, 각자가 처한 입장에서, 그리고 각자의 주장과 논리로 순서를 정하게 된다. 인간이라면 누구나 그럴 것이지만 그게 잘못되었다고 단정지을 수도 없다. 반드시 도착순으로 진료를 하지 않는 응급실에서는 환자의 위급성에 따라서 진료순서를 정하게 된다. 그러나 응급실에 다녀온 사람들이 나중에 불만을 표출하는 것은 도착한지 한참이 지나도 진료를 봐주지 않았다는 것 때문이다. 당시에도 의료진은 응급실 진료순서에 입각해서 진료를 하고 있었을 것이고 위급환자가 없음에도 진료를 하지 않았다면 크게 혼나야 할 것이다. 응급실의 특성상 그런 진료순서를 정하고 그에 대해서 불만이 많더라도 반드시 지켜야 하는 원칙일 것이다.
자, 그럼 다시 내 진료실에서 진료예약을 지키지 않아서 엉킨 환자들은 어떤 순서를 정해주어야 할까? 나는 객관적으로 최대한 공정하게 순서를 정하지만 환자는 수긍하지 못하는 경우가 많다. 공정이라는 것이 보편타당한 가치가 되어야 하나 각자의 입장에서는 다르게 해석되고 주장될 수 있다.
치과계에서 그 구성원들은 공정한 경쟁을 통해서 상호보완과 협력을 이루어야 한다. 독점적인 카르텔과는 다른 이야기이다. 공정한 경쟁이란 남을 패배시키면서 내가 이기는 것이 아니다. 특히나 경쟁을 통해서 승부가 갈라지는 것이 아니라 남에 대한 험담과 비겁한 방법이 동원된다면 그것은 공정한 경쟁이 아니다. 공정한 방법이 무엇인지에 대한 생각의 차이가 있어도 보편적인 생각은 있다.
그런데 궤변을 통해서 자기가 옳다고 주장하는 것은 본인들만의 이기주의적 이익을 위한 변명일 뿐이다. 공정한 질서를 무너뜨리고 환자를 볼모로 잡으면서도 국민을 위한다는 사익을 추구하는 집단이 있다면 바로 잡아야 하는 부분이다. 이 사회는 반칙과 편법이 난무해도 우리는 공정한 사회를 지향해야 하기 때문이다.
