‘이케아 효과’를 아시나요?
이케아는 고객이 직접 조립한 가구를 판매하며 큰 성공을 거둔 대표적인 기업이다.
사람들은 간편한 완제품보다 직접 조립한 물건에 더 큰 애착을 느낄까? 그 이유는 바로 ‘이케아 효과(IKEA Effect)에서 찾을 수 있다. 이케아 효과는 사람들이 직접 조립하거나 만든 제품에 더 높은 가치를 부여하며 소중히 여기는 심리적인 현상을 말한다. 이는 마치 자신만의 예술 작품을 완성한 듯한 성취감과 소유욕을 느끼기 때문이다. 연구에 의하면 직접 조립한 가구에 대한 더 큰 애착으로 더 오래 소유하고 싶어 하고, 직접 만든 가구에 대한 만족도가 완제품을 구매한 것보다 훨씬 높은 것으로 나타났다. 흥미로운 점은 직접 조립한 가구에 대해 사람들이 지불 의사가 무려 83%나 높았다는 사실이다.
이케아 효과는 단순한 심리적 현상처럼 보이지만 그 원인은 더 깊은 곳에서 찾을 수 있다.
먼저 직접 조립하다 보면 생각보다 시간과 노력이 많이 들어간다. 이 과정을 통해 작품에 대한 애착과 성취감이 커지게 된다. 한편으로 내가 직접 만든 작품에는 나만의 손길이 들어있다고 느끼게 되면서 나만의 독창적인 결과물이라고 여기게 되는 것이다. 내가 직접 만든 작품은 남에게 줄 수 없는 소중한 것이 되며 소유욕도 같이 높아지게 된다.
치과에서는 이케아 효과를 얻을 수 있는 점이 없을까?
사실 이케아 이외에도 많은 기업이 이를 활용해 고객의 만족도와 충성도를 높이고 있다. 레고는 단순히 블록을 끼워 맞추는 정도를 넘어 고객이 직접 자신만의 디자인으로 작품을 만들도록 유도하는 것으로 유명하다. ‘레고 아이디어’ 플랫폼을 이용하여 자신이 만든 레고 작품을 공유하고, 높은 평가를 받은 디자인은 실제 상품으로 출시될 수 있도록 해 레고 브랜드에 대한 애착과 만족도를 크게 높이는 효과를 톡톡히 얻고 있다.
최근 스타벅스와 같은 브랜드들은 ‘나만의 음료 만들기’ 등 고객이 자신만의 취향에 맞게 다양한 선택을 할 수 있도록 한다. 직접 선택한 음료가 나만의 작품처럼 만족감을 극대화하여 더욱 맛있게 느껴지도록 하는 것이다.
고객의 요구를 가장 빠르고 민감하게 반영한다는 게임 회사도 오래전부터 이용자가 직접 게임 속 캐릭터를 꾸밀 수 있도록 했다. 자신만의 공간을 디자인하고 꾸미면서 얻는 성취감이 충성도를 높인다는 것은 익히 알려진 사실이다.
이제 이케아 효과는 치과에서도 적극적인 도입을 고민해야 할 시기다. 일방적인 치료가 아닌, 치료 계획 단계에서부터 환자가 직접 선택하거나 참여할 수 있도록 함으로써 치과 치료에 대한 만족도를 높일 수 있고 고객인 환자와의 관계 형성에도 도움이 될 것이다. 심미적인 치료에 대해 고객이 직접 참여할 수 있는 요소를 개발하고 추가하여 치과 치료에 대한 공포감을 줄일 수 있고, 치료 결과에 대한 애착을 높일 수 있다. 치과 예방 교육에서도 환자가 직접 계획을 수립하고 이행할 수 있도록 유도하여 치과 예방 지식을 고취하고 성취감을 높일 수 있을 것이다.
이케아 효과는 고객에게 단순히 물건을 사는 것 이상으로 특별한 경험을 제공하는 것이다. 치과는 이케아 효과를 적절히 활용하여 환자의 참여를 유도하고, 치료 결과에 대한 애착을 높일 수 있는 최적의 분야이다. 결과적으로 이는 치과에 대한 충성도를 강화하고, 환자와 치과계 모두에게 긍정적인 결과를 만들어 낼 수 있을 것이다.
여행을 갔을 때 재료를 주고 직접 체험하라고 하면 시간 가는 줄 모르고 행복하게 참여하는 것처럼 이제라도 치과 진료는 무섭기만 한 것이 아닌, 환자가 직접 참여하고 선택하는 진료라는 점을 알려주면 어떨까? 단순히 물건을 팔지 말고 경험할 수 있는 가치를 판매하는 것이 치과계의 미래다.
