24시간 이내 방문-8년 이상의 베테랑으로 팀 구성
오스템임플란트(대표 최규옥?이하 오스템)가 유니트체어 제조 판매를 시작한지 4년의 시간이 흘렀다. ‘K2’ 출시로 유니트체어 시장에서 오스템의 가능성을 확인했다면, 2013년 ‘K3’ 출시는 유니트체어 시장에서 오스템의 경쟁력을 입증하는 계기가 됐다. 오스템의 유니트체어 출시와 함께 주목받고 있는 부분은 애프터서비스(AS)다. 치과의사들이 유니트체어를 포함한 치과장비의 AS에서 가장 중요하게 생각하고 있는 부분은 AS 직원의 신속한 방문과 문제해결 능력이다. 오스템에 따르면 유니트체어 AS에 대한 유저들의 만족도는 대체로 높은 편이다. AS 인력과 관련 시스템을 구축하는 등 지속적인 투자가 이뤄지고 때문이다.
24시간 이내 신속 대응
오스템은 유니트체어를 판매하는 것에 만족하지 않고, 판매 이후의 유지보수를 강조하고 있다. 고객들의 지속적인 만족을 목표로 AS에 심혈을 기울이고 있는 것이다. 오스템 관계자는 “초기 고장률을 낮추고 빈번하게 고장이 발생될 수 있는 부분을 최대한 개선, 보완해 유니트체어를 출시했다”면서도 “언제, 어떻게 이상이 발생할지 모르기 때문에 AS에 더욱 신경을 쓰고 있다. 본사와 전국 지점망에 상주하고 있는 기술지원 직원을 통해 AS로 인한 불편을 느끼지 않도록 노력하고 있다”고 말했다.
이는 오스템이 AS를 비즈니스가 아닌 말 그대로 서비스의 영역으로 생각하고 투자한 덕분에 가능한 시스템이다. 누구보다 치과의사의 입장을 잘 알기에 회사 차원에서 특히 강조하여 만든 시스템이라고 할 수 있다. 오스템은 이외에도 IT프로그램 및 기타 분야의 고객 문의나 AS에 대한 응대도 빠르게 처리하는 것을 강조하고 있다. 제품의 이상으로 발생하는 치과 진료공백을 최소화해야 한다는 것이 반영된 결과물이다.
AS 전담직원의 탁월한 문제해결 능력
오스템은 본사와 전국 지점에 50여명의 AS 직원이 상주하는 차별화된 AS 시스템을 가지고 있다. AS 전담직원들은 영업팀과 완전히 분리돼 오로지 AS에만 전념하고 있다. 또 주목할 만한 것은 AS 전담직원의 근속연수다. 평균이 8년 정도로 오랜 노하우를 쌓은 베테랑들로 구성돼 있다. 문제해결 능력이 뛰어나는 해석이 가능하다.
오스템의 유니트체어 AS를 경험해 본 원장의 경우 AS직원의 문제해결능력에 만족감을 표하는 경우가 많다고 관계자는 전했다. 특히 숙련도 높은 직원의 단 한 번 방문으로 모든 문제가 말끔히 해소된다는 데에 만족감이 높다.
셀제로 AS 직원의 숙련도가 낮아 불편함을 호소하는 원장들이 많다. 연락했을 때 빠르게 오지 않는 일도 분통 터질 일이지만, 방문을 해서도 직원의 숙련도가 낮아 진료에 불편을 끼치는 경우가 적지 않다. 또한 오스템은 문제가 발생한 이후에만 AS를 시행하는 것이 아니라, 찾아가는 서비스 등의 정기적인 사전점검을 통해 문제발생을 최소화하고 있다. 더불어 전국을 아우르는 지점망을 통해 산간벽지 등 소외된 지역까지 AS망을 넓혀 개원의들의 만족도를 높여가고 있다.
원스탑 AS 지향
최근 치과계 디지털화 추세에 발맞춰 유니트체어 역시 IT와 장비가 융합되고 있다. AS 역시 여기에 발맞춰 가는 게 당연하다. 그러나 현실은 장비와 IT분야 전담직원이 따로 방문해 혼선을 빚기도 하고, 심한 경우 AS 접수 자체가 어려운 경우도 심심찮게 발생해 불편을 겪기도 한다.
오스템 역시 그 동안 IT와 관련해서는 방문보다 주로 원격 AS를 진행해 왔다. 그러나 체어를 비롯해 파노라마 등 각종 영상장비들이 보급된 현 시점에 장비와 IT AS 직원이 따로 방문하는 것은 비효율적이다. 이를 해결하기 위해 오스템은 장비와 IT 기술지원팀의 융합을 통한 AS 전문인을 양성하고자 새로운 시도를 하고 있다. AS팀의 일원화가 바로 그것.
오스템은 애주 정기교육을 통해 장비와 IT 기술지원팀을 함께 교육시키고 있으며, 서로가 부족한 부분을 체크하고 있다. AS 직원들이 통합 교육으로 업그레이드되고 나면, 업무 프로세스 일원화를 통해 근거리까지 커버하는 밀착지원이 가능해지게 된다.
오스템에 따르면 AS에 대한 한층 체계화된 전문가 집단이 올해 말쯤 탄생할 것으로 예상하고 있다. 이를 통해 오스템의 고객들은 한층 업그레이드 된 원 스톱 AS를 경험할 수 있을 전망이다.
전영선 기자 ys@sda.or.kr
