병원, 은행, 커피숍, 헤어숍 등을 방문하면 대기시간이 종종 발생합니다. 이런 경우 필자는 휴대폰이나 잡지 등을 보기 보단, 그곳에 근무하고 있는 직원들의 말과 행동에 집중하곤 합니다. 필자 역시 사람들을 만나는 직업에 종사해서인지 이들이 다른 사람들을 응대할 때의 모습이 궁금해서 자신도 모르게 집중하는 것 같습니다.

특히 유니폼을 입고 있는 경우 더 유심히 지켜보게 됩니다. 보다 보면, 같은 옷을 입고 비슷한 일을 하고 있는 그들이 똑같이 믿음직스러워 보이지는 않습니다. 좀 더 어리숙해 보이는 사람이 있고, 능숙해 보이는 사람이 있습니다. 이는 경력의 차이일 수 있습니다. 하지만 꼭 경력 차이 때문만은 아닌 것 같습니다.

같은 공간에서 같은 옷을 입고, 비슷한 업무를 하고 있는데 왜 이런 생각이 드는 걸까요? 분명 입사 시엔 일처리 순서 등을 똑같이 배우고 업무에 투입이 되었을 텐데 말이죠. 혹시 여러분도 비슷한 경험이 있으신가요?

필자는 피부과나 마사지 숍을 가면 데스크에 가서 꼭 꼼꼼하고 성실한 분으로 배정해 달라고 여러 번 부탁을 하는 편입니다. 성격이 예민해서인지 같은 관리를 받는 경우 전과 다르면 금방 알아차리게 됩니다. 비용을 지불하고 관리를 망치고 싶지 않기 때문입니다. 만약 필자가 갔던 곳의 관리사들이 똑같은 순서로 관리를 했더라면 매번 방문할 때마다 데스크에 부탁하는 일은 없었을 것 같습니다.

이런 느낌은 치과에 내원하는 환자들도 똑같이 느낄 수 있습니다. 간혹 “진료는 실장님이나 팀장님만 봐주세요”라고 말하는 환자들이 있지 않나요? 이런 환자들을 까다롭다고 생각하지 말고, 왜 이런 얘기가 나오는지를 생각해 봐야 됩니다.

은행이나 병원처럼 대부분의 치과에서도 같은 유니폼을 입고 비슷한 일을 하고 있습니다. 하지만 환자들이 직원들을 대하는 건 다릅니다. 내원하는 환자들 눈에도 능숙해 보이는 직원과 어리숙해 보이는 직원은 훤히 드러납니다.

그렇다면 모두 믿음직해 보이는 똘똘한 직원이 되게 할 수 있는 방법은 없을까요? 생각보다 쉬운 방법이 있습니다. 조금의 시간만 투자하면 됩니다. 바로 매뉴얼을 만들어 그걸로 교육을 하는 것입니다. 매뉴얼 만들기는 개원 초기에 하는 것이 가장 좋습니다. 이유는 무슨 일이든지 첫 단추를 잘 끼워야 하기 때문입니다.

그리고 개원 초기에는 짐정리와 청소가 끝나면 환자가 없는 시간이 많습니다. 그 시간을 최대한 활용해 필요한 매뉴얼 목록을 정리해보고, 만드는 게 좋습니다. 만들어진 매뉴얼은 시간이 지남에 따라 바뀌는 내용들이 있을 수 있으니 그에 맞게 수정해서 사용하면 됩니다.

매뉴얼은 상담뿐만 아니라 진료 술식, 데스크 환자 응대, 전화 응대, 진료실 및 대기실 청소 등 세분화해서 만드는 것이 좋습니다. 이때 중요한 것은 원장은 매뉴얼의 필요성에 대해 언급만 해주고, 매뉴얼 만들기는 직원끼리 할 수 있도록 뒤에서 도와주면 됩니다. 그리고 고년차 혼자 매뉴얼을 만들게 하기 보단, 모든 직원이 함께 참여하도록 합니다. 고년차는 리더로서 전체적으로 총괄하면서 큰 뼈대를 잡아주는 역할만 하고, 세부 내용은 아래 연차 직원들이 직접 작성할 수 있게 해주면 됩니다. 그래야 고년차는 전반적으로 흘러가는 큰 그림을 보는 눈이 길러지게 되고, 아래 연차 직원들은 왜 매뉴얼이 필요하고 그대로 업무를 해야 되는지에 대한 이유를 알 수 있습니다.

원리를 알고 업무를 할 때와 모르고 시키는 대로만 할 때의 실력 차는 시간이 지날수록 크게 벌어지게 됩니다. 이러한 작은 실력들이 쌓이다보면 고년차가 아니더라도 다른 사람들 눈에는 그 사람이 전문가처럼 보이게 됩니다. 한 번은 교정치료를 끝낸 환자가 “교정치료하면서 여러 명의 스탭한테 진료를 받았는데, 참 좋았던 게 뭘 물어봐도 다 같은 대답을 해줘서 믿음이 가고, 설명도 조목조목 잘 해줘서 전문적으로 느껴졌어요”라는 말을 했습니다. 환자가 가고난 후 차트 적힌 직원들의 이니셜을 확인해보니 저년차들이 참 많았습니다. 괜히 더 뿌듯하면서 미소가 지어졌던 순간이었습니다.

원장들도 진료든 경영지원이든 말하지 않아도 척하면 척하고 알아서 해주는 직원이 좋지 않은가요? 모든 직원이 똘똘해지면 다른 누구보다 원장 본인이 제일 먼저 편해짐을 느낄 겁니다. 똘똘한 직원 만들기 어렵지 않습니다. 매뉴얼을 만들어 보세요.  

- 한눈에 보는 요점정리 -
·필요한 매뉴얼 목록 정하기 ·필요한 내용 수집을 위한 업무 분배
·직원 모임을 통해 각자 정리한 내용 공유/ 정리 ·매뉴얼별 최종본 정리 담당자 정하기
·원장님과 최종본 점검 ·완성된 매뉴얼로 교육 시작

다음 편에서는 [최고의 팀플레이를 위한 첫 번째는?]에 대해 얘기해 볼까 합니다.