서울시치과의사회(회장 권태호·이하 서치)가 최근 블랙컨슈머로 몸살을 앓고 있는 치과계의 현실을 반영, 이로 인한 피해를 최소화하기 위한 다양한 정책을 펼치고 있다. 없었습니다.지난 4일에는 서울대치과병원에서 ‘치과에서의 블랙컨슈머 대처와 법적분쟁을 줄이는 노하우’를 주제로 보수교육을 실시한데 이어, 지난 9일에는 서울 25개 구치과의사회를 대상으로 ‘불만환자 응대 매뉴얼’을 배부했다.

응대 매뉴얼은 크게 대기실 부착용과 치과의사 및 스탭 보관용으로 나뉜다. 환자가 볼 수 있는 대기실 부착용에는 △좋은 치료는 신뢰와 존중으로부터 출발합니다 △서로 견해가 달라도 과격한 언행을 삼가야 합니다 등의 문구를 넣어 환자와 의료인 사이에 반드시 필요한 개념으로 ‘존중’을 강조했다.

또한 ‘△치과 내 소란 △인권 침해적 폭언 및 고성 △물리적 폭력 행사 등의 행동은 진료 및 업무 방해로 법적 책임을 질 수 있으며, 정당한 진료 거부 사유가 된다’는 경고의 메시지도 담겨 있다. 더불어 ‘질병이 아닌 폭력과의 싸움이 힘겹습니다’라는 문구와 함께 80% 이상의 의료인이 폭언을 당한 경험이, 그리고 50% 이상의 의료인이 환자로부터 폭행을 당한 경험이 있다는 통계자료를 통해 열악한 의료환경 개선에 대한 협조를 구하고 있다.

치과의사 및 스탭 보관용에는 초기 대응법에서부터 소란과 난동으로 이어졌을 때의 대응법에 이르기까지 블랙컨슈머에 대한 상세한 대응법이 담겨 있다. 먼저 초기 대응에서는 컴플레인을 제기하는 환자의 격양된 감정에 판단이 흐려지지 않도록 냉정함을 유지하면서 가급적이면 감성적인 터치와 멘트를 통해 공감을 표현하는 것이 좋다. 또한 상담 과정 중 정확한 판단이 서지 않는 부분에 대해서는 성급히 답변하지 말고 대한치과의사협회나 법조인의 자문을 구하는 것이 효율적이다. 충분한 대화와 설명에도 불구하고 환자가 과도한 배상을 요구할 경우, 의료분쟁조정중재원에 문의하거나 배상책임보험을 통해 중재를 받아야 한다.

고함을 지르는 등 소란을 피우는 경우에는 행동에 따라 △업무방해죄 △모욕죄 △명예훼손죄 △폭행죄에 해당할 수 있음을 명확히 알려야 한다. 실제로 “진단을 잘못했다” “수술 후 더 악화됐다” 등의 발언은 의료인의 과실이 인정되지 않은 상황에서 제기된 블랙컨슈머의 일방적인 주장으로 명백한 명예훼손에 해당한다.

법에 저촉됨을 명확히 알렸음에도 불응할 경우에는 증거확보 후 경찰에 신고하는 게 좋다. 이때 확보해야 할 증거물로는 △CCTV 기록 △환자의 음성이 담긴 녹취 △증인 등이며, 경찰에게도 의료법에 의한 진료방해와 형법에 의한 업무방해 등으로 신고한다며 의사를 명확히 밝히는 게 좋다.

서치 조영탁 법제이사는 “치과에서의 소란 및 난동은 다른 환자의 진료권을 침해하는 중대범죄행위에 해당한다. 의료 서비스 발전을 위해서라도 성숙된 소비의식이 요구된다”며 “일선 현장에서 소임을 다하는 의료인의 보호하기 위해서라도 법의 테두리 안에서 의료인을 우선적으로 보호할 수 있는 계기가 마련돼야 한다”고 말했다.

전영선 기자 ys@sda.or.kr